外包呼叫中心是国内近十年来出现的一个新兴行业。在服务致胜的今天，外包呼叫中心作为专业的客户服务机构，为各个行业的众多企业改善服务水平、增加客户满意度方面做出了积极的贡献，竖立了很多优秀的客户服务典范。但是，作为现代服务业发展的一个典型代表，外包呼叫中心自身的服务质量管理却一直是行业管理的一个重点和难点。服务质量的衡量难度在于服务本身的无形性。如何建立一个质量管理体系以对呼叫中心无形的客户服务进行管理及改进是本文研究的核心。 我们尝试以COPC和ISO9001等质量管理体系的理论为基础，从质量管理体系设计、质量目标管理、过程控制与完善、交易监控、客户满意度测评、质量团队建设等方面入手，对如何建立外包呼叫中心的质量管理体系做了一个较为系统的描述。在研究过程中，我们也针对目前国内外包呼叫中心质量管理所面临的多方面问题，如人员管理，交易监控、沟通反馈等问题，提出了建设性的解决方案。研究中，我们以A公司为具体案例，详细描述了了外包呼叫中心质量管理系统的建立及运作的关键环节，为呼叫中心提供了一个可参考的样本。 总体来说，外包呼叫中心质量管理体系的研究还是一个较新的课题，我希望自己的总结及研究可以为国内呼叫中心更好的发展做出一点贡献。