社区是我国社会的基础细胞和基层单元,在我国社会民生保障和公共服务压力与日俱增的时代背景下,社区理应承担为居民提供基础性公共服务的责任与职能。伴随着住房制度改革和城镇化推进,我国社区服务在短时间内迅速呈现出多元发展、多点开花的繁荣景象,服务主体、服务内容、服务手段表现出由单一向综合、由行政向商业、由人工向智能的发展趋势。尤其是信息技术的不断发展和应用,带来我国整体服务行业的深度网络化、移动化、互联化,同时带动社区服务领域的智慧化建设;另一方面,信息技术也对居民个体的行为、心理产生影响进而引起居民使用社区服务全方位、各环节的变化。本文的研究目的即为探究社区和个体层面信息技术的使用对社区服务使用的影响机制,为智慧社区服务规划建设提出建议。本文首先对社区和社区服务的概念进行了界定,即在城市居住社区开展的、满足社区需要的社会服务,同时将一般商业服务的影响因素和影响路径引入到社区服务领域,对国内外社区服务、一般商业服务的研究进行了综述与小结,并重点关注信息技术对社区服务的影响。在此基础上,以社区服务忠诚度作为衡量社区服务使用的变量,提出了社区服务忠诚度的七个影响因素:社区信息化建设满意度、社区社会资本、居民网络活动水平、社区服务实体环境质量、社区服务交互质量、社区服务总体感知质量、社区服务价值。研究通过对南京市商品房社区、老旧及单位制社区、保障房社区3类共77个城市社区的实地问卷调研,了解居民的信息技术使用情况、社区信息化服务建设满意度、社区服务各维度的评价以及居民的个人属性。在对不同社区的各影响因素进行对比分析的基础上,建立了以社区和个人信息技术使用为自变量、以社区服务忠诚度为因变量的结构方程模型。模型结果表明:社区信息化建设满意度和居民网络活动水平均对社区服务忠诚度产生正向促进作用,社区信息化建设满意度、社区社会资本、社区服务实体环境三个因素通过对社区服务交互质量、服务价值的正向影响最终影响社区服务忠诚度,居民网络活动水平则直接对社区服务价值和忠诚度产生正向影响。最终结合模型结论及实证分析,从社区服务智慧化发展的重心、内容、模式、思维四个角度进行规划和建设的政策探讨。建议智慧社区服务体系应与智慧城市服务体系联通融合发展,注重提升社区服务的交互质量,推动“他治”向“共治共享”的服务模式转变,同时积极应对多元服务发展需求,针对不同社区特质革新社区服务思维,最终提升整体社区服务的发展与使用。本文正文共约46 500字,图表46幅。