建筑智能化项目子系统众多,各子系统之间相互兼容、产品技术含量高,并在新技术的作用下不断的更新换代。建筑智能化行业具有企业大客户为主的市场特征,因此客户满意度和关系质量是最核心的衡量标准。客户满意度是一种基于客户对产品或服务性能的期望和感知之间的比较的感觉。因此,满意度与大客户对服务商提供的服务的感知与他们的期望有关,虽然总是主观的,但客户满意度是影响大客户关系质量和大客户购买意愿的关键。同时在关系质量研究中,大客户对服务提供商的满意度、对服务提供商的信任、与大客户关系的承诺是关系质量的关键组成部分,这三个核心变量被认为是相互关联,相互作用的。大客户的关系质量又是影响大客户满意度和大客户购买意愿的核心衡量标准。本论文首先对大客户营销、大客户满意度、关系质量等方面的理论文献进行全面的梳理、分析和总结,然后选取智能化公司ZD公司作为研究对象,运用波特五力模型,结合公司所处的行业环境分析,以及公司历年销售数据,分析了该公司大客户管理和大客户满意度中存在的问题,并通过量化指标对公司大客户进行了识别和区分。本论文针对公司大客户满意度和关系质量进行了问卷设计,分三个大类,9个小类,39个题目,问卷调查共收集到264份问卷,其中255份有效问卷,通过对问卷调查问卷的数据统计分析,了解公司现有大客户和潜在大客户的实际诉求、对该公司的满意度和关系质量影响因素,以及公司和竞争对手的差距优势等对比,从而制定出适合公司的大客户满意度提升的策略。本文主要研究结论包括:⑴问卷调查分析发现通过调查问卷分析发现,在大客户满意度和关系质量管理过程中,ZD公司获得大客户认可的方面有:一是63.27%的大客户将ZD公司作为首选供应商,可见客户忠诚度比较高;二是ZD公司在满意度调查的总体技术和设计实力、管理团队水平、工程质量等三个方面,以及与客户相互关系的六个方面,均高于行业平均水平,体现了公司实力同时也获得大客户的认可。同时通过调研数据分析,也发现了ZD公司存在的不少需要完善改进的问题:一是售前商务支持配合和售后服务方面明显弱于行业平均水平;二是在关系质量管理的信守承诺、对大客户的成功的关注度、为相互关系的核心流程制定计划、建立解决冲突的正式程序等几个方面,低于行业平均水平。⑵大客户满意度提升和关系质量改进策略ZD公司大客户满意度的提升是从两个方面进行:第一,大客户满意度提升组合策略;第二,大客户关系质量策略。前者主要是从六个方面开展,包括售前技术支持和商务配合、总体技术能力、管理团队、投标报价、工程质量、售后维护服务策略;后者是从六个方面开展:首先要建立牢固的关系网,第二是不断提升客户关系级别,第三是提高大客户的信任度,第四是做好大客户的关系规划,第五是与大客户形成战略合作关系,合作共赢,最后是建立有效的冲突解决及应急预案。通过上述两个方面形成完善的大客户管理组织体系、大客户关系质量系统,有利于对大客户实施全面管理,加强和大客户之间的沟通交流,提升大客户对公司的满意度、提高相互间合作伙伴关系质量。(3)大客户满意度提升策略的保障措施为了保障ZD公司大客户满意度和关系质量策略的有效实施,本论文提出了具体的保障措施,包括建立完善的大客户管理组织体系、实现组织体系的优化、建立大客户管理信息系统等等。本文研究的创新点在于:⑴大客户满意度研究视角的创新从大客户满意度和关系质量的视角展开研究,针对ZD公司智能建筑行业现有大客户和潜在大客户做了一次满意度和关系质量问卷调查,同时对ZD公司和国内智能建筑行业内共九家领军企业在满意度和关系质量方面,做了横向的均值对比统计分析,是智能建筑行业大客户满意度和关系质量领域第一次进行多样本、系统性实证比较研究。⑵为同行业提供借鉴本论文所提出的大客户满意度和关系质量策略能够为智能建筑等行业此方面的研究提供借鉴。