近几年来随着国家政策的调整、技术的发展、市场环境的变化,通信行业已从快速发展期转入到相对平稳的发展期,通信行业的营收剪刀差在持续增大。由于集客业务较高的AUPU值、较强的业务粘合性,使各运营商越来越重视集客市场,竞争日益激烈。在云南的通信市场,云联公司不管在移网还是固网资源都相对匮乏,在三家运营商中处于弱势,只有集客业务因其建设的特殊性,可以在市场与其它运营商进行相对公平的竞争,集客业务也是云联公司发展的重点。集客服务质量一直是联通公司关注和管控的重点,每月都会进行专题分析。在2018年出现集客服务质量有所下降,然而日常管控指标却没有体现,后期公司该如何进行服务质量的管控,有效提升集客服务质量?首先,为了更科学全面地获取客户的服务过程质量感知,文中从客户的需求出发,结合云联公司集客售后服务的特点,以SERVQUAL量表为基础,从集客服务的可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性五个方面创建了包括22个因子的SERVQUAL测评模型,采用SERVPERF的测量方法,向各行业客户经理发放了集客服务质量的调查问卷,得到了客户对集客服务质量的评价及需求。接着,文中以集客投诉为切入点,详细分析了集客服务过程中存在的问题。在分析过程中,利用排列图、石川图、因果图、系统图、亲和图等服务质量管理工具帮助理清思路,找到根源,列出了集客服务中资源、制度、操作上需加以改进的一系列具体措施。最后,运用了QFD方法,以客户需求作为质量屋的输入,以改进措施为质量屋的技术特性,从客户需求出发来实施集客服务质量的保障规划,得出改善措施的优先级排序。文中所有的分析数据来源于云联公司日常运营,因此希望分析思路和结果能为后期通信行业集客服务质量提升提供些许参考建议。