自九十年代以来,顾客价值已成为西方营销学者和企业家共同关注的焦点领域,被视为竞争优势的新来源,企业给顾客提供优异顾客价值的能力被认为是九十年代最成功的战略之一。本文基于顾客价值的视角,把顾客在网上购物作为研究的重点,围绕网络购物利益相关者为研究主体和研究范围展开分析,最终目的是提出网络购物利益相关者的价值创新途径,实现多方的共赢,利于建立一个稳定的网络购物环境,真正为社会创造效益。Kolter等认为市场营销的核心是“交易”,所以把网络购物过程中为促进交易完成所涉及的主体界定为网络购物利益相关者,包括顾客、网络零售商、物流公司、第三方支付、网络平台及银行,按照购物的流程和相互作用本文建立了网络购物利益相关者交易流程模型,该模型包含了网络购物过程的物流、信息流及资金流,能展现购物过程的整个阶段的全貌,对分析理清它们之间的关系从而提出创新策略相当有益。利益相关者在顾客网络购物过程中,在其业务或功能上都参与了顾客价值的创造,根据Zaithaml的顾客感知价值理论,认为顾客价值就是顾客感知价值,所以本文把网络平台价值、网络零售商价值、物流公司价值、第三方支付价值和银行价值等作为网络购物顾客价值的五个维度,并以此建立了网络购物顾客价值模型。网络平台价值由购物便利性、网络安全性、隐私保护、操作便利性及互动性来测量;网络零售商价值由价格优势、产品质量及响应性来测量;物流公司价值由投递服务来测量;第三方支付价值由支付安全性来测量;银行价值由存取款服务来测量。建立评价量表后,通过人员访谈和问卷调查相结合的研究设计方式,再利用因子分析等统计分析方法进行数据整体及分析,得到了有价值的结论。