服务产品具有无形性、消费的同时性、差异性和易逝性等特点，而这些特点同时决定了服务质量的稳定性，所以在当前消费经济时代，各行业中服务失败是不可避免的，所以服务失败后的服务补救行为就显得尤为重要。在市场激烈竞争中，企业除了要尽可能避免服务失败外，还应加强服务补救体系的建立和服务补救能力。有效的服务补救不仅能帮助企业减少因服务失败造成的损失，有效减弱顾客因服务失败带来的负面情绪，还能在很大程度上提升顾客的满意度，重塑企业形象。由于顾客会对服务失误带来的风险与利益进行综合评估，服务失败发生后，顾客积极提供服务失败信息，及时对服务失败提出抱怨，与企业进行良好的互动与联系。顾客参与服务补救，不仅能减弱顾客对服务失败带来的不满，还能使服务补救效果达到顾客预期，提高整个服务提供过程的满意度，顾客的感知价值越高，从而正向刺激了重购意愿，就会出现重购、正面口碑传播等一系列行为。本研究在对文献理论的研究基础上，结合顾客参与、服务补救、重购意愿，从顾客能力、角色清晰、感知价值和满意度等四个方面构建出了顾客参与服务补救对重购意愿的影响的概念模型，并提出了多个假设。在实证研究阶段，通过定性访谈、专家指导、小样本测试三个步骤对问卷进行了多次修正，以保证测量量表的有效性。运用SPSS17.0软件进行了数据的缺失值处理、正态分布检验、信度分析、探索性因子分析，运用AMOS17.0软件对数据进行了验证性因子分析和结构方程模型构建，对概念模型与研究假设进行了验证。研究结果表明：①顾客参与服务补救通过角色清晰、感知价值、补救满意度正向影响重购意愿；②顾客参与服务补救对角色清晰、感知价值、补救满意度均有显著正向影响；③角色清晰、感知价值、补救满意度分别对重购意愿有显著正向影响；④角色清晰与顾客能力有明显关联性，角色清晰通过顾客能力正向影响重购意愿；⑤顾客参与服务补救对重购意愿有直接正向影响。