随着市场经济的不断发展,医药卫生体制改革的持续深入推进,医疗市场竞争日益激烈,公立医院既要注重承担社会责任又要兼顾运营效益,医院发展面临着机遇和挑战。医疗作为与百姓生活息息相关的重要民生话题,百姓看病难、看病贵的问题仍然存在。公立医院如何充分发挥其公益性,提升医疗服务质量,为百姓提供优质的医疗服务成为当今十分迫切解决的议题。本文以辽宁X公立医院为研究对象,以辽宁X公立医院医疗服务质量提升策略为研究内容,结合马斯洛需要层次理论、持续质量改进理论、新公共服务理论等公共管理相关理论知识,采用文献分析法、调查研究法、院内专家访谈、医院现状分析的方法,借鉴国家公立医院满意度调查平台及省内省属医院绩效评价满意度问卷,确定了辽宁X公立医院医疗服务质量调查问卷结构维度以及主要内容。其中,患者感知医院医疗服务质量调查问卷主要归纳为六个维度:医疗技术、服务流程、就医环境、服务态度、医疗费用和总体感受。职工感知医院医疗服务质量调查问卷上主要由医院建设、医院管理、日常工作、发展空间、薪资待遇和总体评价六个维度构成。结合医院实际情况,设计患者感知及职工感知的医疗服务质量调查问卷研究分析辽宁X公立医院在提升医疗服务质量过程中存在的问题。调查结果表明患者满意度比较低的维度主要有服务流程、服务态度、总体感受和就医环境,职工满意度由低到高排序的维度是薪资待遇、医院建设、日常工作,归纳起来问题主要是医院环境与基础设施建设不到位、就医流程繁琐且等待检查时间长、患者对医疗费用有一定压力、职工服务意识观念缺乏主动性、职工文化培育和人文关怀不够。针对调查发现的问题,剖析问题存在的原因主要是医院占地面积空间及周围交通限制、患者就医流程与资源配置不合理、医院疑难病诊治特殊性及诊疗行为收费不合理、医院人文关怀与激励机制不到位、医院的科普教育与对外宣传力度不够。本文借鉴美国、德国、日本以及国内其他地区医疗服务机构提升医疗服务质量的经验做法,发现创新患者服务管理模式、完善医疗服务质量评价、注重内部员工能动性对于医疗服务质量提升具有一定促进作用。根据调查研究结果以及国内外经验做法,研究制定辽宁X公立医院医疗服务质量提升策略。措施主要从外部顾客患者及内部顾客职工的两个角度出发,通过加强医院环境与基础设施建设,改善患者就医流程与就医感受,提升医务人员服务意识与服务效率,加大不合理收费监管惩处力度,强化医院文化与人文关怀建设,增强医院科普教育与宣传力度的方式改善医疗服务品质,改善患者就医感受。在医院医疗服务质量的调查研究过程中,运用的研究方法和得出来的研究成果为其他医疗机构提升医疗服务质量,为卫生行政部门评价医院医疗服务质量管理效果提供了借鉴帮助作用。