目前市场竞争越来越激烈，为了争夺更多的市场份额，企业提供优质的客户服务变得十分重要。随着互联网的发展，很多企业都拥有自己的门户网站，来作为企业自身形象和企业产品的展示窗口，更好地宣传企业文化和销售自己的产品。为了提高来访客户的满意度，留住来访的客户，达到扩大企业规模和企业市场的目的，企业在线客服外包系统成为解决问题的重要手段。企业在线客服外包系统是将在线客服模块嵌入到企业既有的在线门户或者业务系统上，通过构建客户服务平台，可以为所有用户提供实时的信息咨询和面对面的在线交流。客户服务系统将作为拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户，为企业与客户以及潜在客户提供了有效的交流渠道，是企业发展和市场占有率的提高的重要手段。客户服务系统能够提供业务咨询、搜索查询、客户投诉及系统管理等业务，一方面通过提供优质服务，树立良好的企业形象；另一方面通过本平台的科学管理，生成统计报表和指标数据，实现市场需求的精确定位，企业领导层可以根据反馈回来的信息及时作出科学、有效的决策。总之，开发客户服务系统不仅能提供客户满意度，稳定用户市场，还能挖掘潜在用户，提高了企业的服务质量，缩短对客户等待服务的响应周期，提高企业竞争力。本文对企业在线客服外包系统的设计与实现进行研究，主要介绍在线客服系统的开发概述、需求分析、系统功能介绍、系统设计、系统实现等内容。论文的重点是系统设计，主要涉及系统技术方案、总体设计思想、总体业务架构、总体技术系统架构、系统模块详细设计、数据库设计方面等内容，并对它们进行了较为详细的阐述和设计，并通过代码实现了所有功能。