客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一。但管理理论界对客户关系管理的定义、界定、体系框架一直处于热烈地争论与探讨之中，对CRM的技术系统和客户关系管理理论之间的关系进行的研究，也没有找到双方真正的融合点。本论文通过阐述客户关系管理（CRM）的来源、定义、核心管理思想、主流理论、理论上的新发展及CRM的系统构成和模块功能出发，提出了对客户关系管理的定义。 通过对客户关系管理是一种竞争战略的界定，得出了可以将战略管理的方法应用于客户关系管理的结论，并尝试使用综合战略管理模型、钱德勒的战略-组织结构关系图等理论来分析目前CRM系统实施高失败率的原因。本文还进一步探讨了企业如何应用客户关系管理提高企业竞争力的方法：即通过外部环境分析及其方法EFE矩阵等、内部环境分析及其方法IFE矩阵等、战略评估方法的综合运用、并从战略的高度调动各方面组织资源配合实施和及时合理的指标评价，达到更大程度发挥CRM系统作用、避免系统实施风险的目的。通过对国内外CRM系统实施的认知程度、模块选用、实施方法、实施失败率等方面进行对比分析，指出国内企业在实施CRM系统过程中特别应当注意的一些问题。最后，将理论模型运用到实践，以宽带网运营商A公司为研究对象，通过内外部环境分析、竞争战略对比、战略的选择和评估，确定CRM实施目标；通过对用户的需求关键因素分析，提出分步实施CRM的计划和各阶段的CRM系统需求；然后，列出实施过程中可能遇到的风险，进行进一步的风险评估，得出可能的收益远大于风险的结论。同时，再对系统模块需求提出进一步的要求，通过以上一系列步骤，建立了A公司的客户关系管理战略实施模型。另外，针对A公司管理中存在的问题，提出了组织重构、销售业务流程优化、热线受理流程优化的方案；并制定了包括公司内部资源重新调配及CRM系统自主分步开发的详细实施计划。