在全球移动通信市场发展浪潮下，中国的移动通信市场和技术也飞速发展，随着国内电信运营商重组及第三代移动通信经营牌照的正式发放，中国移动通信进入了“三国演义”和3G的新时代，新时代、新发展、新格局不仅给各运营商带来了良好的机遇，也让各运营商面临着巨大的挑战，各公司纷纷采取各种促销手段吸引客户。然而，在放号数不断增加的同时，客户欠费金额和销户数量也在不断上升，信用管理问题越来越突出，因此，加强信用管理的研究，具有很强的现实意义和指导意义。　　 中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司(简称“深圳移动”)是中国移动通信集团规模最大、收入最高、服务最好的地市公司之一，公司客户规模已突破1500万，网络容量超过2000万户，员工规模4000多人，运营收入连续四年超100亿，市场占有率超过80％，在中国的移动通信行业中具有举足轻重的影响力，其建立全球通客户信用管理体系的做法具有很高的推广价值。　　 深圳移动是中国移动通信行业品牌建设的探路者，自1996年第一个客户品牌全球通诞生以来，经过超过10年的品牌建设探索，形成了以“全球通”、“动感地带”，、“神州行”三大客户品牌为主导的品牌架构体系，总客户数达到了1500万，其中全球通客户突破180万户，动感地带和神州行的客户数分别达到500万户和800万户，动感地带和神州行两个品牌统称为“预付费”品牌，必须先充值到电话卡后才能打电话消费，其客户号码作为不记名、预付费号码基本不考虑欠费问题，而全球通品牌客户作为登记资料且价值最高的客户群，ARPU(average revenue per user，每月每户的平均收入)值(200元)是动感地带(78元)、神州行(58元)的2.6倍、3.4倍，是公司提供优质服务的主要群体，也是欠费产生的主要来源，所以全球通客户是公司实施信用管理的主要对象。　　 深圳移动原全球通客户信用管理模式过于简单，存在诸多问题，首先是客户信用评估机制缺失。客户信用评估作为信用管理的核心，是必不可少的，但公司没有对客户进行科学的、有效的信用评估，从而未能真正实现精细化的客户分层分级管理。其次是信用管理与公司的服务、业务严重脱节，没有形成“合力”，即信用管理只注重客户欠费控制和追缴，忽略了客户服务，没有应用、结合到客户服务和业务中去，未能有效发挥信用管理在提升客户服务满意度和优化业务流程方面的效能。最后是缺乏有效的失信惩戒机制，客户欠费后没有相应的“惩罚”措施，客户不担心失信的后果，致使良好的消费习惯难以形成，恶意欠费行为未能全面抑制。信用管理问题的存在，对全球通客户的服务和拓展进而对公司的发展战略和企业竞争力产生了较大的影响，如何通过有效的信用管理，实现在降低客户欠费风险的同时提高客户服务满意度，是深圳移动急需克服的一个难题。　　 通过对深圳移动全球通客户的欠费状况和欠费行为进行深入分析，结合存在的信用管理问题，深圳移动为有效控制信用风险，增强市场竞争力，解决企业运营中存在的客户欠费规避和客户服务提升等问题，成立了信用管理项目组，正式启动了全球通客户信用管理体系建设项目。　　 全球通客户信用管理体系的建设，需要根据全球通客户的现状来制定相应的措施，信用管理不能过于强硬也不能过于疲软，最终要达到“高信用客户优质服务，一般信用客户普通服务，低信用客户限制服务”的目的，体系的建设是一项复杂的系统工程，包括社会体制、风险控制、客户服务及业务设计等方方面面。深圳移动初步构建的全球通客户信用管理体系，以全球通客户信用评估模型为核心、以“事前防范-事中监控-事后追欠"闭环操作流程为运作模式，以深圳市个人信用征信系统为社会保障，实现社会环境、客户及业务服务三个层面的“无缝衔接”，主要包括以下几部分：　　 ·建立全球通个人客户信用评估模型，对新入网和已在网客户进行信用分层分级管理。全球通个人客户信用评估模型作为全球通客户信用管理体系的核心，是体系运作的依据和“大脑”，通过对客户消费情况、在网年限及停机记录等关键因素进行综合的、科学的信用评估，将全球通所有个人客户划分为不同的信用等级，从而实现对客户的分层分级管理，对公司的服务、业务、营销等各方面将起到很好的促进作用，并有效提高信用监控和风险预防的工作效率。　　 ·信用评估与服务/业务“有机结合”，促进客户服务满意度提升。通过信用评估模型的运用，信用管理不仅仅关注客户欠费控制，且与公司的服务、业务有机结合起来，将客户信用等级应用到各类客户服务和业务中去，对信用良好的客户提供信用服务，对信用不良的客户进行信用控制，简化业务操作模式，促进服务质量优化，有效提高客户服务满意度和忠诚度。　　 ·加入深圳市个人信用征信系统，建立客户失信惩戒机制，全面抑制欠费。深圳市个人信用征信系统(鹏元征信有限公司受深圳市人民政府委托承建)为企业或个人提供相应的信用评估报告，目前深圳市各银行、社保局等均已加入并使用该系统，在社会构筑起一道有效的信用威慑网，深圳移动将全球通客户话费信息纳入该系统，向社会公开客户欠费信息，使欠费客户在银行信贷、保险、出境等各方面受到影响，同时，对其他客户起到警示作用，从而在社会层面建立起行之有效的失信惩戒机制，引导客户养成良好的消费习惯，推进社会信用管理制度的建设。　　 深圳移动全球通客户信用管理体系不仅全面降低了客户欠费风险，而且有效提高了客户服务满意度，不仅仅对深圳移动有着十分重要的价值，甚至可以推广到整个中国移动通信行业，具有很高的推广应用价值。