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客户关系管理系统(CRM)是“以客户为中心”的企业现代管理工具,其不但可以为企业带来先进的管理理念,而且能为企业带来潜在的客户和留住原有的最有价值的客户,使客户贡献利润最大化,最终提高企业的核心竞争力。自CRM系统进入中国以来,其发展前景乐观,初期主要是大型企业对CRM系统的需求量较大,但随着中小企业在我国企业数中的增加以及中小企业自身的不断发展壮大,国家对中小企业的扶持力度的增加,中小企业对CRM系统的需求也在不断增加。因此,如何更好地在我国中小企业中实施CRM系统将成为今后中小企业关注的焦点。在国内外,学者们对大型企业实施CRM系统的研究颇多,但对于中小企业实施CRM系统的研究比大型企业少,甚至在开始时有人认为中小企业实施CRM是不可能的,也是不切合实际的。但现实情况是中小企业为了生存发展,其需要如CRM系统等先进管理工具来提升企业的核心竞争力。因此,许多中小企业也在不断尝试实施CRM系统。但由于中小企业的自身现状以及中小企业实施CRM系统缺乏足够的理论支持,使得中小企业实施CRM存在很多困难。因此,本文将对中小企业实施CRM系统存在的问题与对策进行分析讨论,希望通过研究能对中小企业实施CRM系统有所帮助。本文从介绍CRM系统入手,对CRM系统的定义、系统组成、系统特征与本质以及用于中小企业的CRM系统的功能进行分析讨论;然后对如何界定中小企业,中小企业面临的现状以及实施CRM系统的现状进行分析;随后引出中小企业实施CRM系统主要存在问题及解决问题的相应对策,最后对A企业实施CRM系统进行分析,提出相应的实施建议。本文提出的中小企业实施CRM系统存在的问题有四个方面,包括中小企业对CRM系统的认识不足,中小企业实施CRM系统的时机选择、风险及回报,中小企业信息化程度低以及CRM系统与企业内部系统的集成问题。相应的对策为完善企业领导者及企业员工对CRM系统的认识,对实施CRM系统的实施时机、风险及回报进行全面分析,提高中小企业信息化程度,有效地使CRM系统与企业内部系统进行集成。在对A企业的内外部环境进行分析的基础上,提出该中小企业实施CRM系统应遵循六个步骤:明确实施CRM的战略目标;确定各个阶段目标和实施路线;分析组织结构;设计CRM系统构架;实施CRM系统;评估CRM的实施效果,并提出该中小企业实施CRM系统要注意的四个事项:CRM的实施目标必须切实可行;实施CRM项目必须依靠业务来驱动;要选择好的CRM软件供应商及实施伙伴;实施CRM的组织结构必须相对稳定。