客户投诉是企业的一种非常重要的潜在的财富,如何处理好客户的投诉,处理好这些客户以及由此产生的潜在客户,是每一个企业都必须引起重视的问题。而如果客户在投诉的过程中遇到的困扰超过了他们打算投诉的内容本身,或者客户觉得与其投诉还不如直接更换供应商更有利于解决问题,他们就会放弃对这个企业的希望,从而放弃投诉,同时也放弃了继续使用该企业提供的产品或服务。本文以移动通信公司A(以下文章中简称为A公司)为研究对象,期望为其建立起一套比较好的客户投诉管理机制,提高A公司的投诉管理能力,以使其能够真正做到以客户为中心,不断改进服务质量,争取更多的客户,从而提高企业效益。本文首先对研究客户投诉及其管理的意义进行了分析,总结了客户投诉及处理的现状以及相关理论和国内外研究状况；还针对A公司在投诉管理的理念目标、考核监控、执行机制、综合信息管理等方面存在的问题进行了分析;最后从这四个主要层面建立了客户投诉管理机制的模型,并对这种投诉管理模式的效果做了分析和简单总结。