【摘 要】
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H燃气公司是一家中大型城镇燃气公司,主要负责淮安市区家庭和工商客户的管道天然气供应。与全国城镇燃气企业一样,由于燃气自身的危险属性,加之城镇燃气独家特许经营的含有自然垄断的性质,城镇燃气企业重绩效、重安全,却往往忽视服务管理工作,湖北省十堰市一起城镇燃气爆炸事故的发生,使得这种经营理念更加的根深蒂固。因而,H燃气公司的客户服务质量恶化不断加剧,客户投诉不断增多,服务线上化滞缓等问题尤为突出。随着国
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H燃气公司是一家中大型城镇燃气公司,主要负责淮安市区家庭和工商客户的管道天然气供应。与全国城镇燃气企业一样,由于燃气自身的危险属性,加之城镇燃气独家特许经营的含有自然垄断的性质,城镇燃气企业重绩效、重安全,却往往忽视服务管理工作,湖北省十堰市一起城镇燃气爆炸事故的发生,使得这种经营理念更加的根深蒂固。因而,H燃气公司的客户服务质量恶化不断加剧,客户投诉不断增多,服务线上化滞缓等问题尤为突出。随着国家管网公司的成立,拉开了城镇燃气市场化改革的序幕,再加之部分城市燃气独家特许经营协议即将到期,提升燃气公司的服务质量水平显得越发重要,也非常迫切。本研究着手从H燃气公司现场服务质量测评、多维度客户服务质量评价、客户投诉、燃气增值业务服务质量评估等方面开展调查与分析,分析出H燃气公司服务质量管理方面线上化进程的缓慢、上门及营业厅窗口服务的欠缺、供气质量等方面的不足,根据调查分析H燃气公司将开展服务场景线上化、标准化;重构服务组织形态,打破服务组织壁垒;开展服务品宣,打造服务企业文化;开展燃气客户全生命周期管理;探索打造数字化服务产品。通过这些提升策略,H燃气公司的客户服务质量将获得有效改善。
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