顾客是企业生存和发展的基础，企业的利润来源并不只是吸引顾客，更重要的是维系顾客、保持顾客，而达到这一目的关键便是要使顾客满意，从而创造忠诚顾客，获得企业的客户生涯价值。近年来，我国通信行业经过多年的高速发展，已由卖方市场转入买方市场，市场处于一种相对饱和状态。同时，国家近年来为打破通信行业垄断，引入竞争，对原有企业进行了多次拆分重组，又先后成立了多家通信运营商，使市场竞争异常激烈。在这种情况下，如何以“顾客满意”为中心来组织企业的生产经营活动，了解顾客对企业营销表现的认可程度，满意评价，找出不足，提高竞争能力等都是十分重要的问题。一、通信行业大客户顾客满意指数体系设计根据营销学理论可知，产品是用于满足顾客需要与欲望的提供物。电信产品主要由产品与服务构成。产品体现为话音与网络，即客户在消费网络与话音过程中满足其需求，同时，电信业务又具有服务性特征，即服务人员直接满足消费者需求的过程，因而服务也是电信产品中的重要组成部分。同时，电信的产品与服务需要客户付出一定的成本，因而客户需要根据自己的感觉对公司所提供的产品与服务的价值进行评价，最后电信的全部产品与服务综合体现为一种品牌，一种品牌权益。因而，大客户的测定与评价，可分成五个部分，一为产品测定，体现为通信质量，主要是话音和网络质量；二是服务质量，主要测定参与满足客户需求的一些活动；三是服务态度，主要测定参与满足客户需求的一些人员的表现，四是通信价值，主要测定在提供产品与服<WP=72>务的前提下，客户付出成本的感觉；最后是企业形象，主要测定满足客户需求所形成的购买后行为或感觉。所以，电信行业的顾客满意可从企业形象、服务态度、服务质量、通信质量和通信价值五个方面进行分析。整个顾客满意分析由三层16个个体指数所构成。三层分别为顾客满意总指数，企业形象类指数，服务态度类指数，服务质量类指数，通信价值类指数，通信质量类指数和品牌感知、社会形象、客户关怀、上门服务人员态度、投诉处理人员态度、故障处理人员态度等个体指数所构成。根据上面的指标体系，在计算各个个体指数与类指数数据的基础上，得到网通公司总体顾客满意度与相应的类指数。可以看出，公司总体顾客满意度为82.7%。在各个类指数中，比较理想的是企业形象与通信质量，分别为88.13%与85.63%。这两个类指数的表现说明客户对吉林省通信公司所提供的话音产品与网络产品性能比较满意。企业形象则说明网通产品与服务的整体效果比较理想，已经在大客户心目中形成一定的印象，占有一定的位置，具有较高的评价。相对来讲，通信价值与服务质量的客户满意较低，分别为76.14%与80.22%。这一指标说明吉林省通信公司的产品性能与服务内容客户虽然满意，但对于其服务质量，如信息宣传内容，故障处理及时性等问题与客户的要求还具有一定的距离。而通信价值则表示客户得到产品与服务的前提下的感觉，通常表现为是否物有所值，一般来讲，都是比较低的。这一点告诉我们，一方面要提高产品与服务的价值，另一个方面应当分析客户最为在意的因素，进行恰当的宣传与服务，使其感觉到物有所值，从而提高通信价值。客户管理的任务不仅是要达到客户满意，更重要地是要了解客户需求，掌握竞争对手在客户心目中的地位及其认知的表现，从而能够<WP=73>争取更多的客户。因而，进行竞争对手分析也是客户满意分析的一个重要方面。本次调查中，由于有些客户同时采用两个运营商的产品或服务，因而可以从不同侧面了解竞争对手情况。通过数据分析可以看出，中国网通的总体满意度为五个运营商之首，中国电信位居第二，中国移动第三，联通和铁通分别位于第四、第五。虽然中国网通的总体满意度最高，但是它与中国电信相比差距并不大，可以看出网通的竞争优势并不是很大。由数据对比可以看出，与其它运营商相比，网通在企业形象、服务态度和服务质量方面具有一定优势；在通信质量方面与其它运营商相近，需要加强；在通信价值上处于较大劣势，急需改进。从本公司来看，企业形象与通信质量最好，服务质量最低。从企业形象看，企业知名度高，值得信任，但创新能力差，价格高，物有所值表现较差；从服务态度看，上门服务人员与故障处理人员较好，投诉处理人员态度需要改进；从服务质量看，业务咨询与故障处理方面评价较高，而投诉处理评价较低。从通信质量看，话音质量好于网络质量。从通信价值看，具有价高之印象。不能忽视网通公司的产品和服务中缺乏竞争力的一些薄弱环节，如通信质量，以及网通公司提供产品和服务的性价比，因为通信产品和服务的竞争十分激烈，从以上对图与数据的分析中可以看出很多优势都是比较微弱的，是很容易被赶超的，所以这些薄弱环节都是网通在竞争中处于劣势的隐患。如果网通能够在保持其他方面的优势的情况下，提高这些薄弱环节的满意度，那么网通公司的竞争优势将会有所加强，从而提高自身的竞争力。基于以上分析，对网通公司提出以下几点建议：1.开发服务业务，提高服务质量； <WP=74>2.加强跟进服务，提高投诉处理效率；3.从用户