随着各类机构知识管理项目和CRM项目的实施，知识和关系成为提升组织绩效的关键因素。对于数字图书馆而言，除了馆藏数字和印刷资源，其知识和关系资产还包括两个方面:馆员知识和馆员关系以及用户知识和用户关系。馆员知识和馆员关系属于数字图书馆知识管理研究范畴，就目前来说，已有较成熟的理论和许多具体的应用，形成了一定的体系。至于用户知识，在知识管理研究中虽然经常被提及，却很少有人进行深入的研究和分析，有关用户关系的探讨更是少见。研究者已经意识到用户知识和用户关系对于数字图书馆的作用和重要意义，并开始将企业的客户关系管理(CRM)理念引入到数字图书馆领域的研究中。　　本文从理论和实践两个方面研究了数字图书馆用户关系管理涉及到的问题。理论部分主要包括:数字图书馆用户关系管理的一些基本概念;数字图书馆用户关系管理研究框架的建立;用户满意度测评模型的构建等。实践部分主要是在相关调研的基础上，讨论了数字图书馆实施用户关系管理涉及到的组织变革。另外，从技术角度考虑如何构建数字图书馆的用户关系管理系统，设计了系统模型，并实现了主要的子系统。　　论文通过结合企业的CRM研究和数字图书馆本身的特点，提出了数字图书馆用户关系管理的研究框架，并依据该框架对数字图书馆用户关系管理的核心概念、营销活动、组织变革和用户满意度等内容进行了探讨。与营利性组织和传统图书馆的用户管理研究相比较，数字图书馆用户关系管理将网络用户、虚拟用户作为重点研究对象。对数字图书馆业务系统和网站中的用户访问数据和行为数据进行收集并进行提炼、共享和利用是数字图书馆用户关系管理研究的重要内容。　　在前人研究的基础上，充分考虑到网站可用性这一因素，论文初步构建了数字图书馆领域的用户满意度模型，并对该模型的有效性进行了验证。利用该模型对数字图书馆用户满意度进行定期的测评不仅可以改善与用户的关系，战略图的绘制还有助于数字图书馆制定管理方案。　　论文探讨了数据采集、数据挖掘、数据仓库等技术在数字图书馆用户关系管理中的应用。作者提出了基于XML的用户日志格式，并将该日志格式应用于实验系统，通过用户使用该实验系统收集了一定量的用户行为数据，进而进行了数据挖掘实验，提取出用户频繁下载集。利用这些技术论文最终构建了数字图书馆用户关系管理系统的实验原型，对系统体系结构、系统模型、功能模块的划分等问题进行了分析，实现了部分子系统的功能模块。