商业银行的零售业务已经是各个商业银行竞争的重要领域,围绕零售业务的产品创新和营销手段创新,各个银行是费尽心思。外资银行进入中国市场,优质个人客户资源成为中外资银行竞相争夺的焦点。随着06年年底银行业全面对外开放日期的临近,国内银行的危机感日益加深。在竞争优势方面,广博的个人客户资源,是国内商业银行的一大优势;优异的零售业务服务的技术手段和以客户服务为中心的理念,则是外资银行的一个强项。在这样一个市场环境下,大力发展银行零售业务,发掘客户资源,留住优质客户,是国内商业银行面临的重大课题。客户关系管理(CRM)在本质是以人为本的服务理念的具体体现,其在商业银行零售业务部门的运用,可以帮助银行解决面临的上述课题。对于CRM理念,商业银行也是普遍接受的。但是,如何有效地实施客户关系管理策略,将CRM的理念运用到银行零售业务部门的经营策略中去,是银行面临的一个问题,也是当前很多研究银行业CRM的学者的研究重点。目前,比较系统的研究银行零售业务的客户关系管理策略的论文很少,很多都是侧重于某一个方面来进行研究。有些侧重于研究客户满意度的提高,有些侧重于营销方法的创新、营销理念的改进。商业银行在实际应用客户关系管理策略时,也往往是注重某个方面。比如,在实施个性化服务的时候,不免只注重高端客户的需求,没有意识到低端客户也有可能转化为高端客户。在实施交叉销售过程中,只注重销售额的提高,而忽视了客户的心理,让客户以为银行只是一个贪婪的利润追求者,而不是一个优质服务的提供者。诸如此类的问题,使得客户关系管理策略的实施,没有能够达到应有的效果。本文在分析归纳当前商业银行零售业务部门的客户关系管理策略具体应用中存在的问题的基础上,综合前人研究的思路和成果,运用系统分析的方法,对商业银行零售业务的客户关系管理策略进行了