随着医疗事业的发展,医学检验技术已大量应用于辅助疾病的诊断、分型、预后及药物敏感度的判断,独立的第三方医学检验实验室在基因检测行业中逐步发挥出越来越重要且不可或缺的作用。新冠疫情的冲击下,世界各国对独立第三方医学检验实验室提供服务的需求激增。然而因为市场发展迟滞、医疗管理体系不健全,而我国独立医学实验室业务还处于发展的初期,在医学检验市场占有率不高。对标发达国家独立第三方医学检验实验室较高的外包业务量,该市场具有千亿元的规模有待进一步挖掘。据最新调查研究,国内独立医疗试验室目前仅有一千多家,占据了全部医学检验市场份额不足百分之五,远低于发达国家,国内市场形势一片大好。思泰得医学检验实验室作为国内第一批成立的独立医学检验实验室成立于2012年6月,在血液、肿瘤等专业性领域得到了全国各大医院的专家认可,已经为全国多个医疗机构提供专业化的检测服务。随着中国独立医学检验实验室数量的增多,市场规模的扩大,医学检验市场发展迅速,且行业领头企业占领着大部分市场份额,市场竞争日趋严重。同时,随着检测项目的增多,检测数据的复杂化,独立医学检验实验室正在面临着挑战与机遇。为了抓住发展的机会,扩大市场份额和客户源,思泰得医学检验实验室开始重视客户关系管理这个关键问题。基于客户关系管理基本理论,本文以思泰得医学检验实验室现有的客户关系管理方法为主要课题研究对象。从客户关系建设、客户关系发展和客户关系保持三方面,研究了思泰得医学检验实验室客户关系管理工作的实际状况。以问卷调查的形式,对客户满意度与客户忠实度进行全面的分析,并通过深入访问的方式,来考察企业员工对客户关系管理工作的认知与理解。经过调查发现,思泰得医学检验实验室在客户关系管理上的问题主要表现在客户关系建立、发展和保持方面,分别是客户开发成效差、客户服务无差异、客户流失待遏制。在此基础上,本文采用鱼骨图原因分析法深入探寻了三个问题背后的原因,其为:目标客户识别不足、开发策略选择不当、客户分级管理不完善、客户互动管理不健全、客户满意管理薄弱与客户挽回机制缺失。为了解决上述三个方面的问题,本文的探究主要根据客户价值理论、客户细分理论和客户关系管理的相关理论,梳理出客户关系优化的思路:1)客户建立的优化策略,即制定客户选择的标准,选择合适开发策略;2)客户发展的优化策略,即完善客户信息数据库,全面细化客户分级管理,加强客户沟通平台的搭建,完善投诉处理制度;3)客户保持的优化策略,即尽量降低客户的预期,提高客户的感知价值,建立关键客户流失预警机制,完善客户挽回制度。紧接着,本文从基于客户关系建设、客户关系发展、客户关系保持三个维度在组织、制度、人才、技术四个方面提出具体措施,以确保优化策略得以顺利实施。经过本文的深入研究,总结出思泰得医学检验实验室客户关系管理方面的现状、问题,并给出了改善对策,有助于思泰得改善客户关系,为独立医学实验室客户关系管理提出新思路、新方法,为其他业内实验室提供借鉴和参考。