近年来,全球范围内移动通信发展迅速,电信市场竞争日益加剧,行业发展面临着新的机遇和挑战。为了促使电信行业改革进一步深化,工业与信息化部对中国电信运营商进行了第三次重组,标志着全业务时代与3G时代的来临,同时预示着电信行业竞争的进一步加剧。电信运营商要在移动通讯领域实现有效竞争,就必须提高移动网络服务水平。自从工业与信息化部公布第三次重组方案以来,中国移动麾下的S省电信有限公司A通信分公司在当地的优势逐渐被吞噬。A通信公司急需提高移动网络服务质量,保持其相对于竞争对手的竞争优势。本文研究分为三个部分展开:第一部分,数据准备部分。本部分从顾客感知出发,改变以往基于供应导向的移动网络服务评价体系,建立一套基于顾客感知的移动网络服务评价指标体系;在建立评价指标体系的基础上进行问卷设计、试调研及修改定稿;数据获取后,通过因子分析及Cronbach’s Alpha系数的计算对问卷进行效度和信度检验。第二部分,网络服务质量分析部分。本部分的客户分析,罗列了A地区客户的一般特征,对A通信公司客户按照区县、品牌、城乡等多个维度进行细分。随后从网络服务质量的技术质量和功能质量两个维度来分析A通信公司的网络服务质量,找出问题并进行原因分析;第三部分,网络服务优化部分。作者根据第二部分的分析结果制定了一套全面的网络服务优化方案,包括组织结构与职能优化、服务流程设计与优化、基于流程的绩效考核体系设计以及确保落地实施的实施建议。作者希望通过优化方案的有效实施来提高顾客感知的A通信公司的移动网络服务质量,保持A通信公司在全业务竞争时代的持续竞争优势。