客户关系管理是IT技术和电子商务的整合,是一种商业哲学和企业价值形成的艺术,是企业树立“以客户为中心”的发展战略,并在此基础上开展的包括识别、选择、争取、发展和维持客户所实施的全部商业过程。客户关系管理是一种先进的市场营销管理理念,其核心思想在于分析客户的需求、客户群的行为反应,完善客户服务和深入的客户分析,来保证实现客户的价值,最终对不同需求的客户实施有差异的市场营销管理策略。目前,在国内买方市场全面形成,国内烟草市场日趋国际化的形势下,我国的烟草公司已认识到大力实施和推进“客户关系管理是烟草企业服务营销战略的一个重要组成部分,是中国烟草企业获得自身竞争力和成功占领市场的必由之路,也是中国烟草公司服务营销管理中整合各种客户资源,实现烟草企业可持续发展的有效手段。本论文对永州烟草公司客户关系管理进行了研究和分析,分析了永州烟草公司的市场环境,指出了我国烟草行业在激烈市场竞争中的面临的挑战,指出了永州烟草公司构建客户关系管理体系的必要性和重要性;接着从对实施客户关系管理重要性的认识、基础管理、人才素质、客户关系管理系统与现行信息系统的融合等方面分析了永州烟草公司客户关系管理存在的问题及原因。在此基础上,完善了永州烟草公司客户关系管理方案,包括永州烟草公司客户关系管理方案设计的核心思想、永州烟草公司客户关系管理的重构、客户关系管理方案实施的保障措施。本文通过对永州烟草公司客户关系管理的详尽分析,为永州烟草公司提供了进一步发展思路,也有利于我国烟草企业借鉴、学习永州烟草公司客户关系管理的策略,为今后进行客户关系管理策划提供一个新的思路。另一方面,学术界在客户关系管理领域方面作了大量的理论研究与实证研究,也取得了丰硕的成果,但很多是注重于客户关系管理理论研究,而对现代客户关系管理策略在实践中的应用较少。本文通过对永州烟草公司客户关系管理的研究是对客户关系管理一个有益的补充,具有及其重大的理论意义。