随着经济全球化的深入发展,科技进步,生产增长,流通扩大,这些极大地促进了各种生产要素在多国范围内流动与优化配置,刺激了企业、政府与国际机构寻求全球范围内合作与交流的愿望。在此背景下,集商品展示、交易、营销和促进经济合作、信息交流于一体的展览业获得了强劲的发展动力,形成了庞大的产业规模。 从产生到现在,展览业主要经历了四个阶段,第一个阶段以贸易出口为导向;第二个阶段宣传造势,盲目发展;第三个阶段向市场化、专业化和国际化发展,现在正步入第四个阶段,即由量向质提升的阶段。在这个阶段,展览业的竞争将更加激烈,纺织服装展览会分类将更清晰,展览会主办方将更加注重展览会的质量。维护和提高客户的满意度和忠诚度将成为展览会的新焦点。 本文在传统客户满意度理论的基础上,从失望(Disappointment)和后悔(Regret)这个新视角研究专业展览会的客户满意度,分析了产生失望和后悔的原因以及失望、后悔对参展商或观众满意度的交互影响,建立了失望-满意度模型,后悔-满意度模型和失望、后悔交互作用模型。同时,以纺织服装专业展览会interTEXTIEL为例,进行问卷调查,收集到一手数据,对文章提出的理论模型进行了实证检验。 研究结论显示,参展商或观众失望程度越高,满意度越低。同时,失望程度对满意度的作用受到预期优先级的影响,预期越重要,失望程度对满意度的影响作用越明显; 参展商或观众如果感知“可以获得但没有获得”的绩效高于实际绩效,将会感到后悔。失望的参展商或观众,如果感到后悔,满意度会更低。超出预想的参展商或观众,如果感到不后悔或欣喜,满意度会更高。