电信业作为关系到国计民生的重点行业,在新的形势下如何有效面临来自内部和外部的挑战,一直是企业关注的重点。高质量的客户服务管理是电信产业发展壮大的基础,也是电信企业提升市场竞争力的必备砝码。针对上述问题,本文以XX通讯公司为例,通过理论论述和实践调研,深入分析企业客户服务质量对顾客忠诚度的影响,提出了改善XX通讯公司客户服务质量管理的对策,以期为该企业服务质量管理水平的提升提供些许借鉴。本文通过对xx通讯公司的深入研究,利用问卷调查以及文献理论等方法,系统分析了xx通讯公司的顾客满意度、服务质量与企业的顾客忠诚度之间的内在关联,并且利用SPSS统计分析软件对于收集到的样本数据进行了验证性、探索性因子分析,最后对于构建的数据模型进行了实证检验。在实例论证中,基于PZB的SERVQUAL量表来量化处理移情性、有形性、可靠性等评价指标,用以衡量xx通讯公司顾客满意度、服务质量与企业的顾客忠诚度之间的内在关联,同时可以科学评价xx通讯公司的顾客忠诚度,真实了解到不同消费群体对xx通讯公司提供的服务以及项目产品的真实感受、期望值等。另外,通过建立顾客忠诚度评价模型,对顾客满意度、服务质量与企业的顾客忠诚度之间的内在关联关系进行量化处理,依据评价结果有针对性的提出xx通讯公司的服务质量改善意见,以期提升消费者的感知服务质量,持续提升企业的综合竞争能力。通过对收集到的数据样本进行科学分析,初步得到了以下观点:一是xx通讯公司的服务质量主要由企业服务的移情性、服务有形性、服务响应性、服务可靠性以及服务保证性等因素构成;二是xx通讯企业的服务质量与企业客户的忠诚度之间呈现出正向显著关系,企业客户的满意度对于企业忠诚度之间存在着部分中介的作用。同时,xx通讯企业的服务质量包含的各个维度对于企业客户忠诚度的影响作用不一;三是通过对样本数据的科学分析,xx通讯企业的消费客户对于企业的服务质量评价较高,但是服务移情性与响应性却处于较低水平,也是xx通讯企业应该着重改进的方面。本文通过对收集到有效问卷的系统分析的基础上,对于提升xx通讯企业的客户忠诚度以及服务质量提出了具体的完善对策:在提升客户的忠诚方面采取的措施,主要是讲企业的测评重点侧向于客户的忠诚度,不再仅仅关注于客户的满意度,同时建议xx企业要重点改善客户的态度忠诚,有效提升消费客户对于xx通讯企业的全面忠诚度;在有效提升xx通讯企业的服务质量方面采取措施,建议xx企业应该改变以往服务理念,逐步改善xx企业员工的服务意识,深化客户对于企业服务理念的认同感,即重点改善xx通讯企业的移情性与响应性,以达到有效提升企业的服务质量水平。