2015年1月国家卫计委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》,提出了对于医院门诊开展服务及门诊相关管理的一系列要求,也为医院门诊提升服务水平设定了时间表。从卫计委2015年底发布的成果来看,全国的医院成绩斐然。但是在医院门诊的诊疗活动中,依然存在着“三长一短”的情况,门诊工作量分布不均、患者满意度无法提高等现象也很普遍。本文在全国范围开展改善门诊服务的背景下,针对医院对于门诊资源的使用和管理现状,结合对临床诊疗规范的探讨,试图发现在完成了诸多进步之后,门诊效率得不到根本性提升的原因。并尝试以“业务流程再造理论”,“临床路径理论”,“需求理论”作为理论基础,通过对上海市D医院的门诊业务流程的观察,以及对于门诊业务及其相关数据的收集和分析,构建门诊流程再造的方案。其间,通过对医务工作者的访谈和对门诊就诊患者的问卷调研,讨论门诊流程再造对于门诊医疗服务改善的效果和意义。作者发现医院门诊流程当前存在整体性,结构性和过程性的三大问题,主要表现为患者人群整体在时间分布上极为不均匀,看诊人群对专家和高级别门诊的盲目追逐影响了医院门诊资源的最优化配置,诊疗过程及耗时不确定程度高等。通过对于当前问题的成因的探讨,本文作者认为诊疗缺乏统一标准,门诊层级设定模糊,民众早到早看的观念难以短期内纠正,医生出诊纪律松懈,医院门诊缺乏科学管理理念是造成医院门诊改革始终无法突破核心困难的重要因素。提出尝试用“临床路径”作为门诊流程标准实现门诊的同质化诊疗服务,优化医疗资源的使用效率,从健康的定义出发,通过扩大急诊诊治范围,将主观上有迫切求治需求的患者纳入急诊诊疗范围,增加急诊作为日常诊疗活动中的分诊功能的角色设定,来提升医院第一级分诊的效率;院内门诊设置分级,实现院内的分级诊疗与转诊体系,提高各级别门诊的治疗人群的精确性。此外,作者明确了门诊预约的前提,即门诊容量的确定性。基于对门诊工作量的测算,根据临床路径对门诊资源进行配置,使得门诊原来相对分散独立的各个单元得到有效整合,使预约更精准,患者就诊更高效。用确定性来替代现存的门诊流程中的不确定性,从而完成对于门诊流程的再造。本文的研究为医院贯彻执行《进一步改善医疗服务行动计划》开展了有益的思考和探索。将《计划》关于门诊服务改进和推广临床路径的要求进行了有机的整合,达到了相互促进的效果,对未来进一步提升门诊运作管理提供了参考和借鉴。