目前,学术界对服务质量进行了深入的研究,而服务等待质量的管理也逐渐受到重视。在服务传递过程中,由于服务供需的不平衡,顾客等待通常是难以避免的,这在某种程度上影响了顾客对整体服务质量的评价。随着学者们对顾客等待质量研究的逐渐深入,发现顾客在等待过程中的心理感知更为重要,而且这种感知是决定顾客对服务等待质量评价的重要因素。因此,顾客感知等待质量应该受到服务企业的高度重视。但是,如果要准确评价顾客感知等待质量则必须要有具备很好信度和效度的衡量工具。本文在回顾顾客等待质量的相关文献之后,结合心理学的相关理论,按照通用的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究方法为基础,确定了顾客感知等待质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了纯化处理,并进一步通过对大规模调研数据的分析,确定了感知等待质量量表的维度及指标,并对量表的信度和效度进行了检验,均取得很好的信度和效度。在量表开发的基础上,本研究通过实证研究探讨了感知等待质量各维度在服务性质、行业、频次上的差异,感知等待质量与顾客情绪和行为意向的关系,感知等待质量与总体评价间调节变量的调节效应。本研究运用SPSS和AMOS统计软件分析调研数据,运用回归分析、方差分析、结构方程模型等方法验证相关假设。本研究量表可以为企业的等待管理提供切实有效的评价工具,发现等待管理中存在的问题并提供改进的方向,并为进一步探讨顾客感知等待质量与其它变量之间的关系提供了测量工具。