信息技术的发展为企业带来了机遇,也带来了挑战。产品质量和价格不再是激烈的市场竞争中的竞争优势,客户关系管理成为了企业制胜的关键。本论文首先简要介绍了客户关系管理产生的原因、内涵以及CRM系统的体系结构,并分析了中小企业的特点,例如企业规模较小,业务活动灵活,组织结构简单,资金、人员、技术等资源有限,信息化设施不完善,管理相对落后等。但是因为市场环境发生了变化,中小企业需要扩大业务,而客户需求日益个性化,所以有必要在中小企业实施客户关系管理系统,目的是实现业务进程一体化管理,缩短销售周期,提高工作效率,优化工作流程,并为企业高层提供可靠、完整、科学的决策依据,从而真正为企业带来增值,提升企业竞争力。然后根据中小企业自身的特性,分析中小企业对CRM的需求特点,要求CRM功能简单、实用、易用,且实施周期短,维护方便,稳定性高,速度快,功能易扩充,并具备集成功能。通过与一般大型CRM的功能做比较,指出由于规模、技术、资金等方面的原因,中小企业CRM对渠道管理、CTI集成、电子商务等一般不会有特别强烈的功能需求,它的功能主要定位于对营销、销售、客户服务三个方面的有效管理。最后以某柴油机厂为例,通过分析企业的营销状况和在客户关系管理方面出现的问题,根据其自身的业务特点,分析得出企业对CRM的功能需求,并进行了有针对性地功能模型设计,说明中小企业要根据自身的实际情况,有针对性地选择适合企业发展的功能模块,为其他中小企业实施CRM提供借鉴。