在经济全球化的背景下,金融市场得到了迅速发展,以往较为传统的金融服务受到极大冲击。面临日益激烈的市场竞争环境,商业银行应当加快步伐,在了解国内外市场的基础上,将提升自身竞争力作为发展的关键环节。换句话说,商业银行要在行业内立于不败之地,必须始终以客户为核心,通过与客户的不断交流与沟通来了解客户需求,除了提供相应的金融产品之外,还应当制定符合客户需求的金融服务。换句话说,对国内商业银行而言,当前所面临的最大任务便是客户关系的管理与维护。随着计算机及网络等信息技术的逐步发展,国内外各大银行都开始借助于网络技术的优势,积极的开发基于计算机的客户关系管理系统,这显然对维系客户关系起到重要的推动作用。从理论上看,客户关系管理(简称CRM)就是通过与客户的沟通与交流进一步了解其各种需求,并在此基础上针对企业产品与服务加以改进,在提升企业竞争力的同时,培养企业客户忠诚度,从而为企业获取更多经济效益。毋庸置疑,计算机及信息技术已经被广泛应用到人们日常生活的各个领域中,在金融行业内部,同样离不开信息技术的支持,于是便产生了基于计算机技术的客户关系管理系统。商业银行内部所构建的客户关系管理系统是建立在信息技术的基础之上的,并综合了金融业务、数据信息及客户关系管理等多方面内容,并实现经营理念、发展战略、商业模式等各种软件与硬件系统的有效整合。总而言之,CRM系统为国内商业银行创造了良好的业务经营环境及平台,借助于先进的IT技术,结合J2EE的B/S体系结构模型,围绕客户及其需求来不断创新金融服务及方式而构建的管理系统。与此同时,在充分把握客户需求的条件下,在提升客户满意度的同时,不断降低商业银行的运行成本。从这一角度上看,CRM系统能否有效完成对提高核心竞争力、培养客户忠诚度、加快发展步伐等方面均起到极大的促进作用。通过查阅典籍资料,并走访数家金融机构,询问现行客户关系管理软件的使用体验和实际问题,同时操作测试软件,对商业银行客户关系管理系统有了更为深刻地认识,在和导师反复征求导师意见后,最终选择了Web的城市商业银行客户关系管理系统设计与实现这一论文研究方向。