没有满意的员工就没有满意的顾客,呼叫中心作为服务行业,服务对其重要性不言而喻。在国内外的诸多研究中,工作满意度(也叫员工满意度)作为反生产行为的前因变量已被广泛研究并证实,若员工对工作不满意,必然会导致反生产行为的发生,也就必然导致顾客的不满。随着我国服务业的发展,呼叫中心和我们的工作和生活越来越紧密,作为银行业的呼叫中心,除了具有传统呼叫中心的特点外更具有维护和提升银行对外“窗口”形象的功能。一旦呼叫中心出现服务事故,外界首先想到的就是某某银行的服务不佳,最终将对银行造成严重的声誉风险。因此,呼叫中心赖以生存的根本就是服务。G银行呼叫中心从成立以来一直重视服务,并在行业和客户中树立了良好的口碑,但随着近几年业务的高速发展,G银行呼叫中心将更多的注意力放在了指标的运营上而忽略了员工对工作的感受度,员工的工作满意度急剧下降从而导致反生产行为层出不穷。本次研究通过对历史文献的整理和对日常管理的总结了解到工作满意度是影响反生产行为的主要原因,然后通过问卷调查,找出员工不满意的因素并针对性地提出解决办法。本论文使用spss22.0对问卷结果进行了统计分析,再用层次分析法对各项不满意项赋予权重,最后结合问卷结果得出科学的重要性排序。结果表明,G银行呼叫中心员工反生产行为产生的原因主要是员工在工作条件和压力、自我实现、同事关系四方面的不满意因素导致。