M物流公司是国际物流业内的标杆企业。根据来自公司内部系统数据分析,在中国大区内的工作效率是在世界其它地区的平均工作效率的150%-170%,是其它世界排名前二十企业的110%-130%（据2018年以来公司不完全统计数据）。但是,M公司在中小客户流程的工作效率,却是非常低下。统计数据显示:大客户服务团队所在的部门,工作效率普遍较高,高于平均工作效率的50-80%;中小客户服务部门的工作效率普遍较低,低于平均工作效率的20-40%。为优化中小客户流程工作效率,本研究和公司工作人员引入了精益六西格玛理论和理念,对中小客户的异常流程进行了分析和再造。目的是通过精益六西格玛方法和理念,应用DMAIC模型（定义-测量-分析-改进-控制）,进行分析和寻找根源性问题,最终提高中小客户服务部门流程效率。同时,结合M公司的特点和流程的特殊性,结合DMAIC模型,以四个维度进行对异常流程的测量和成因分析。这四个维度分别是:客户响应、异常流程重要性、异常流程频发、异常流程缺乏稳定性。本文首先对相关文献进行了梳理,界定了研究对象和分析使用方法。然后依据精益六西格玛理论,对中小客户的流程进行了诊断,确定了四个方面的问题,即本文所认为的流程异常:提单补料异常流程、货运代理人收讫货物证明异常流程、账单异常流程、文档单证异常流程。紧接着针对初步确定的四个问题,采取精益六西格玛的分析方法,通过四个维度,分别对问题进行了测量分析:客户响应维度、流程重要性维度、流程变异频发维度、流程稳定性维度。客户响应维度中,首先收集中小客户针对异常流程的反馈,并使用Kano分析方法,对客户满意度进行定性分析。之后利用异常流程的流程图和SIPOC图表,分析出了从客户角度看到的问题的成因。流程重要性维度中,应用重要程度和影响力矩阵方法,分析了多个异常流程的重要程度。然后采用了鱼骨图的方法,彻底明确了重要且影响力大的异常流程的成因。流程变异频发维度中,主要使用了帕累托分析方法,发现了发生频率最高的异常流程。应用5个W的分析方法,通过逐步深入的问题和回答,找到了主要的异常流程频发的成因。流程稳定性维度,利用输入输出分析方法和过程能力方法,以及C&E矩阵分析方法,寻找到了异常流程缺乏稳定性问题的成因。最后,基于异常流程的成因提出了优化思想和具体的步骤,提出了改进方案。鉴于中小客户流程改进效率提升,公司将研究成果推广到了M公司整个中华区,根据相关专家推测工作效率将会提升10%-12%。同时,物流相关系统也被M公司全球信息处理中心收购,在全球产生了效益。