随着经济环境日益变化,过去企业以产品导向为主展开经济活动,现在转化成以客户导向为主的企业战略部署。企业的发展离不开客户,客户成为企业获得利润的途径和资源。企业应怎样获得、保持并发展客户,由此产生了客户关系管理理念。根据二八定律可知,20%的客户带来80%的利润。众所周知不同客户对企业利润的影响不同,不同客户体现出不同的客户价值。因此为使企业发展越来越好,企业应该利用好客户资源。企业的资源有效,企业希望在客户身上投入较少资源能获取最大回报,那么怎样评价客户,挑选有价值客户亟待解决。有价值客户能为企业带来利润,那怎样明确客户的价值,怎样甄选客户?由此产生了客户分级管理。本文以A玉石床垫企业为实例,A玉石床垫企业是一家经营二十几年,拥有完备的生产设备、先进的生产线、生产技术和高级技工数百名。产品有玉石床垫,托玛琳锗石床垫,砭石床垫,坐垫,理疗垫,腰带等多个系列。A玉石床垫企业承接的业务有零售、批发及贴牌代加工。但目前A玉石床垫企业所处的床垫行业处于成熟期周期,利润摊薄,产品同质化严重,竞争压力大。而A玉石床垫企业要想提高竞争力,获得更多利润,就迫切需要保持已有客户并发展新客户。但目前A玉石床垫企业用按照客户交易额大小排序计算累计比率的ABC客户分级管理方法。这样的客户分级管理不系统、不科学,没考虑到客户的潜在价值,因此潜在价值高的客户很可能因为企业不重视,忽略了应有企业资源的不及时投入而流失。目前A玉石床垫企业没有适合自己企业特点的、科学的客户价值评价体系及客户分类标准,不能识别潜在价值高的客户无法实行科学管理策略。那么如何评价A玉石床垫企业客户价值,进而怎样对客户分级管理是本文要研究的问题。本文结合A玉石床垫企业的总体企业战略、经营状况、客户情况,研究A玉石床垫企业客户价值的分类管理,总结影响A玉石床垫企业客户价值的指标并构建客户价值评价体系,对A玉石床垫企业客户价值的进行评价,对评价后的结果以客户当前价值、潜在价值为象限的二维细分模型进行分级,并针对分级结果给出管理策略。运用AHP层次分析法在客户终身价值评价体系中定性定量从主客观方面分析A玉石床垫企业客户当前价值和潜在价值。通过对四类象限客户设计不同的管理方案,实现A玉石床垫企业客户分级管理。A玉石床垫企业的客户分级管理与企业总体战略相铺相成,其目的促使企业持续发展,其研究意义重大;同时也为玉石床垫行业内其他企业提供参考。