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随着经济全球化和信息时代的到来,企业面临的竞争越来越烈。传统的产品价格、质量等手段,越来越难以让企业在竞争中取得竞争优势。只有获取和保留住更多的有价值的客户,才是企业获取竞争优势的关键。客户关系管理(CRM)正是在这样的背景下产生的一种将技术与管理理念、机制相结合的新的管理模式。客户价值管理是客户关系管理的核心,关系到客户关系管理实施的成败。同时,客户价值估算问题一直是客户关系管理研究中的一个难题,尤其对于客户交叉销售价值的估算是如此。因为客户在将来的行为具有很大的不确定性,其购买行为也是如此,会受