银行业的竞争日益激励,表现在全球化的竞争和全业务的竞争两个方面。个人金融业务在快速发展的同时,各个商业银行也开始探索如何更好地满足个人客户的金融业务需求,这也成为各商业银行未来发展的重要方向。一方面,传统的商业银行业务主要以公司金融业务为主,各行基本都是本着发展对公业务为先的原则,公司金融业务的收入占商业银行整体收入的很大一部分。但是近年来,在国际经济形势和国内经济形势双重下行的压力下,公司金融业务举步维艰,在拓展新业务方面竞争激烈,一些老业务、旧客户陆续爆发出坏账不良风险,使得整个公司金融业务的收入急剧下滑,难以支撑商业银行的盈利模式;另一方面,随着个人收入的不断增长,购房、购车、理财等需求不断增加,个人金融业务迎来了一个比较好的发展时期,个人贷款规模不断增长,且不良率远低于公司贷款,这些都不断改善着商业银行的盈利模式。但是发展个人金融业务需要一个比较好的切入点和管理模式,因为个人客户比较分散,没有一个相对集中的区域或者特定的人群,各层次、各年龄的人群都有自己的金融需求,而且在时间序列上也没有特殊的规律。总的来说,个人金融业务是一个营销过程,需要一点一滴的积累,并且不能停止。在这个营销过程中,有效的、科学的客户关系管理模式显得尤为重要。本文在中国银行X支行问卷调查的基础上,配合与银行工作人员和管理人员的交流,结合客户关系管理理论的研究和解释,对中国银行X支行个人客户关系管理中存在的问题进行了较为深入的解析,随后提出了几大问题:个人客户针对性不强、客户差异化管理不清晰、任务分配不到位、客户关系营销信息支持不完善、数据搭建、挖掘与应用之间关系不流畅等,并给予相关问题的解决方案,着重表述了构建CRM系统的重要性和紧迫性。本文研究的方法包括在对大量国内外著作和文献资料归纳总结的基础上,采用市场调查研究,用图、表进行定性和定量相结合的分析方法,创新性的为中国银行X支行提出了可操作的、有针对性的改进措施,为中国银行X支行CRM的改进完善提供参考,在实践上具有较大意义,也为其它银行进行客户关系管理、营造差别化竞争优势提供了一些思路和借鉴案例。