本文旨在对新公共管理影响公共服务的因素做深入了解,因此调查了“新公共管理”改革对某一特定机构公职人员的影响,调查结果显示,客户服务导向对公务员的动机和精神面貌有影响,这又引发了进一步的研究,目的是探索客户服务导向和动机之间的关系。因此,本文研究主要包含以下两个问题:一、新公共管理改革是否正在影响公共部门的员工?如果是,影响程度有多大?二、客户服务导向对公共服务动机有影响吗?如果有,影响程度有多大?这两个问题的解决,对于改革方案的实施和管理,以及公共部门机构的有效和高效运行都具有重要意义。动机是工作满意度、组织承诺、良好公民行为、组织执行、文化的重要组成部分,对组织的客户而言,更是重中之重。这项研究首先对一家经历了新公共管理改革的公共服务机构的员工进行了深入访谈,结果表明,雇员们确实受到改革的影响,他们主要关注的是客户服务、精神面貌和动机这几个方面,但他们并不满意改革结果,改革并不符合他们的期望。为了解释受访数据,主要使用现有的两个结构:客户服务结构和动机结构。客户服务结构包括三个层面:基于信息的层面,基于文化和哲学的层面以及基于服务与互动的客户服务导向层面;而动机结构则主要指公共服务动机,包括理性、规范、情感和自我牺牲四个方面。研究结果表明,雇员们对客户服务导向影响的认知主要集中在动机和精神面貌上。基于之前研究阶段中使用的两个结构,作者开发了一个概念模型。本文提出了 20个假设,试图解释顾客服务导向及其个体维度对公共服务动机及其个体维度的影响。调查提供了 370个可用的数据,这些数据使用多元回归和结构方程SPSS和AMOS中进行了分析,最终支持20个假设中的17个。在使用这些统计技术之前,回归与结构方程建模假设都已完成。该研究结果表明客户服务导向对公共服务动机有显著影响(基于文化和哲学的CSO与公共服务动机的联系最为紧密),尽管两者之间的关系强度比预期弱。另外,考虑到动机是一个复杂的结构,会受到不同因素的影响,所以即使是一个很小的方面也会造成显著影响。本研究的重要贡献是本文是基于对现存文献中未研究的两种结构之间关系的研究。本文的实际贡献是阐述了对公共部门员工激励机制的见解,并强调拥有强大的客户服务导向文化的重要性。