当今时代,以电子商务为主体的信息社会的服务业不仅改变了服务提供与消费的形态,同时也使服务提供者与消费者之间的关系发生了重要的变化。从消费者的角度看,电子商务的对其消费所带来或能够带来的便利显而易见,简而言之,可以归纳为四个方面,即更便捷的服务,更低廉的价格,更多样化的选择和更经济的消费。然而,消费者这种角色的转变,在给其带来诸多便利的同时,也使其在交易活动中的权益保护面临着更多的不确定性,从而导致消费者面对充满诱惑的网上交易市场而表现出踯躅而缺乏热情。究其原因,是因为消费者在新的购物环境中,对涉及信息的真实准确性、合同的订立程序、合同条款的修改补正机制,争议的解决以及欺诈风险和个人隐私权保护等等问题不甚了了,因而对电子商务环境的安全性和运行机制的可靠性心存疑虑,故此对电子商务望而却步。基于上述分析,本人认为,只有在信息社会所能提供的便利大于其所蕴含的风险时,消费者才有可能真正积极地参与到信息社会中来。同理,也只有在证明切实存在着一个安全可靠、有秩序、可预见的电子商务市场时,才能赢得消费者的信任。而这一切都有赖于一系列明确的法律规范来加以确认。本论文以电子商务消费者争端解决机制体系为研究对象。简而言之,是指在电子商务战略框架下制定的,以建立消费者对电子商务乃至整个信息社会服务的信任为目的的一系列法律性、政策性的规范、措施、步骤及指导性意见的总和。它反映着中国法律和政策制定者对规范和完善电子商务消费者争端机制的综合性思考,它既包含有关电子商务消费者保护领域的立法规范,同时也包含了一系列准法律层面和非法律层面的措施安排,共同形成了一种包含多重规范内容的特色鲜明的制度体系。我国电子商务消费者争端解决机制既是一个理论问题,更是一个实践问题。正因为如此,其中的许多深层次的问题还有待于我们进一步挖掘和探索。从与时俱进的角度来看,本文所做的工作还远远不够。因此,在未来的学习、工作和研究中,我将进一步关注这个问题,并力求在新的高度上得出新的认识。