我国烟草商业企业是政企合一的全资国有企业，既有经营的职能，是我国烟草工业企业的唯一分销商，是零售客户的唯一供应商；也有管理的职能，承担着查处本地市场假、私、非等渠道外卷烟和管理本地市场零售客户的职能。但在工作实践中，我国烟草商业企业强调更多的是管理职能，忽略和忽视了服务的职能。因此，我国烟草商业企业对零售客户，这一战略资源，还没有给予充分的重视。随着社会主义经济体制的逐步完善和加入WTO对烟草承诺“保护期”的日益临近，我国烟草商业企业势必将面临国内市场国际化的激烈竞争。 为应对这一挑战，未雨绸缪，本文在分析我国烟草商业企业未来所面临时代背景、社会背景和市场背景，我国烟草商业企业战略发展需要的基础上，论证了我国烟草商业企业确立客户关系现代管理理念的迫切性；为找到我国烟草商业企业设计客户关系管理战略的理论基础、可借鉴的先进经验和自身的不足，使客户关系管理真正成为我国烟草商业企业未来安身立命的根本，本文又对客户关系管理战略的内容和特征，国外可借鉴的先进经验和我国烟草商业企业客户关系管理战略的现状进行了详细论述；为使客户关系现代管理理念在我国烟草商业企业的实际工作中得以贯彻，本文从指导思想、原则、流程图、内容和实施等方面，对我国烟草商业企业客户关系管理战略进行了设计；同时，为完善、保障我国烟草商业企业客户关系管理战略的成功实施，本文对员工培训、搜集客户知识、统一客户知识、客户关系管理系统和评测客户关系管理战略，尤其是评测客户关系管理战略等配套措施进行了论述。