随着服务业经济的发展与社会整体消费观念的转变,服务型企业需要以客户为重,提供丰富的个性化产品服务。因此,业务流程作为支撑服务型企业运行的重要部分,在资源配置与价值传递中起到关键作用,能使投入更好的转化为高质量服务,以获取更多的经营效益。本文将流程双元的概念纳入研究范畴,分析流程双元的实现机制及其对成本效益的影响。研究采用案例研究法,以环意国际旅行社为例,探究中小服务型企业流程双元对成本效益的影响。首先,根据流程双元、资源基础观及成本效益管理相关理论研究进行综述,梳理现有理论之间的联系,为后续研究提供理论支持。第二,通过多渠道的数据收集,实现案例企业现象的分阶段描述,为研究提供了现象支撑。经过对案例现象的梳理,展现其流程重心从全流程的不以成本为导向的个性化服务,到实现定制化与标准化服务并存;并且,案例企业的资源特点表现为逐渐扩充、资源获取与保持更加具有主动性;组织特点从扁平化组织形式转变为多层级灵活的组织形式;流程运行状态从低效率与柔性,逐渐转变为高效率与柔性的动态平衡;成本效益也从最初的低水平转化为成本可控与效益提升。最后,结合理论、数据与现象,重点构建分析模型。从资源及组织角度,分析案例企业在流程改进各阶段的运作逻辑,探讨流程双元实现过程对成本投入与效益获取的影响,并以相关成本效益指标对该影响的存在加以验证,做到数据-模型-现象的相互印证;经过案例分析,进一步归纳总结出中小服务型企业流程双元对成本效益的作用模型。研究结果显示,中小服务型企业实现流程双元对其成本效益存在积极影响。同时,研究打开了流程双元的实现的“黑箱”,即通过资源与组织逻辑运作,能够不断提升流程运行状态以达到高效率与内生柔性的动态平衡,以逐渐实现双元的业务流程为依托输出产品与服务,实现经营效益的稳步增长。因此,研究为同样以业务流程为核心的中小服务型企业业务流程改进与成本效益管理提供了参考。