中国电信运营业经过政企分开和电信重组,已破除垄断,引入竞争。但电信服务业发展仍然存在着增量不增收、过度低价竞争、面临着发展资金日趋紧张的局面等问题。为着电信服务企业的良胜发展,做好企业发展战略,已是中国电信服务企业发展的当务之急。中国电信企业发展战略应根据当前中国及全球电信业竞争的新情况、新要求重新定位与调整,制定一整套包括市场竞争战略、成本管理战略、技术创新战略、人才开发战略、品牌管理战略在内的企业发展战略体系。随着中国电信的两次分拆,重庆移动通讯有限责任公司在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。重庆移动只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识,了解客户,提高客户满意度来获得利润,才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求,如何细分不同客户,改变客户关系,提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决企业的这些问题。CRM首先强调的是以客户为中心的思想,这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点,对企业进行业务流程重组和组织结构再造,建设合适自己企业特点的CRM系统,才能对企业的发展有所帮助。电信运营业是一个较特殊的行业,重庆移动经过了重庆电信业的两次分拆,已经由一个移动通信业务的垄断者变成了一个市场竞争参与者。在这个角色的转变过程中,重庆移动需要利用先进的管理思想来改善企业的管理,改善与客户的关系。CRM在重庆移动应用的课题,就被提上了日程。本论文从重庆移动的企业特点出发,从CRM实施重在重组业务流程的思想出发,为重庆移动实施CRM提供解决方案。