近几年,我国高速铁路发展迅速,并有持续发展的良好趋势,这大大提升了我国铁路运输企业在运输行业中的地位。但是,旅客在面对高票价时,仅仅是提高列车速度已经不能满足旅客对出行的要求,这使得高速铁路客运服务质量在高铁快速发展的背景下迫切提升,高速铁路客运企业必须通过改善服务质量进而提高顾客满意和顾客忠诚,如此才能获得持续的竞争力。本文以旅客的视角,在借鉴了诸多国内外学者的相关文献的基础上,基于国内高速铁路客运现状以及高速铁路运输行业的特点,构建出适用于评价高速铁路客运服务质量的量表,并提出本研究的概念模型和研究假设。本文依据概念模型深入分析了高速铁路服务质量构成因子,包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和价格,并对高铁服务质量、顾客满意、顾客忠诚间的相互关系进行了探讨。本研究采用问卷调查法收集了可以代表整体的样本数据,运用SPSS17.0对样本数据进行了信度、效度分析,分析结果显示收集的数据信度和效度良好,并进一步展开了描述性分析、相关分析以及回归分析。通过实证分析,对概念模型和研究假设进行了检验,并得出了结论。研究结果显示高速铁路客运服务质量与顾客满意、顾客忠诚有显著的相关性,顾客满意对顾客忠诚有显著相关性：服务质量中的有形性、可靠性和价格对顾客满意和顾客行为忠诚有正向的显著性影响。其中有形性对顾客满意和顾客行为忠诚的影响最大,其次是可靠性和价格：服务质量中的有形性、可靠性和保证性对顾客态度忠诚有正向显著影响,影响最大的是有形性,可靠性和保证性次之；顾客满意对顾客态度忠诚和顾客行为忠诚有着正向的显著影响,顾客态度忠诚对顾客行为忠诚也有着正向的显著影响；顾客满意在服务质量契合的部分维度和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚之间起显著的中介效应。最后,结合研究结果和实际情况对高速铁路客运企业服务质量管理的实施提出合理性的建议,并指出本文的局限性和未来的研究方向。