中国汽车市场虽然相较于国外汽车市场发展历史不长,还处于发展的初级阶段,但由于中国的汽车工业近几年的快速发展,家庭私家车保有量快速增长,成为汽车市场发展的重要力量。根据国家统计局网站公布数据,截至2019年底全国民用汽车拥有量2.5亿辆,其中私人汽车拥有量达到2.2亿辆^（1）。另外,由于每年新车销量在2,000万辆以上,总保有量仍将逐步增长。2019年底,乘用车保有量平均车龄为6至10年,车龄结构趋于老化,在此基础上,汽车行业焦点与利润来源逐步由汽车销售端向售后服务端移动,对汽车售后服务需求巨大,也使得汽车服务后市场发展空间广阔^（2）。因此,对于汽车后市场和维修保养市场以及相关企业的管理研究将对我国汽车行业良性发展将产生巨大的影响。本文将该企业顾客作为调查对象,以SERVQUAL服务质量评价量表和方法为理论基础,结合企业目前实际情况,制作出《立达汽车维保有限公司服务质量调查问卷》。该问卷从5个维度、22个测试指标对该企业汽车维修保养服务质量进行评价。运用EXCLE软件对调查收集到的108份有效问卷进行数据分析。分析显示立达汽车维保有限公司在服务质量的5个维度中,响应性、可靠性和移情性是服务质量得分较低的几个维度,期中主要表现为:一是服务人员服务意识较为欠缺;二是服务制度和流程不完善;三是服务信息化手段较低。根据3个得分较低的维度,以及顾客对该企业汽车维修服务质量的满意程度,提出了相应的对策建议,主要包括增强服务及时性和准确性;完善维修保养服务的关键流程;提升员工专业知识能力,提高员工的职业素养,定期组织人员培训考核,加强服务监督等措施。通过从理论和实践两方面出发,结合实证研究,对该企业服务质量的具体问题进行剖析,明确了服务过程中需要改进的方面,达到了进一步提升顾客的服务满意度,增强顾客对公司服务的满意度,最终改进和完善公司服务流程和制度。同时,与公司发展的战略目标相结合,稳定汽车维修保养的综合性与专项性服务方向,在公司硬件条件的保证下,加强人员管理、服务质量等方面的建设,为公司长远发展、利益提升以及市场拓展提供了理论指引和策略支撑。