目前，中国移动通信行业发展迅猛，特别是在一些大中城市，新增用户市场已趋饱和，存量用户市场竞争日趋激烈。随着通讯市场的日渐成熟，发展和保有作为运营商的两大主题，在发展用户越来越困难的情况下，维系客户，提高客户价值变得非常必要。客户大量流失问题已经成为制约移动运营商效益提高的重要因素，客户保有的地位正在变得越来越重要。 本文试图运用服务营销学、电信客户管理相关理论，全面分析某移动通信运营商面临的竞争形势、客户离网情况、造成的后果及原因和规律，将客户生命周期划分为预防阶段、维系阶段、挽留阶段，并在不同阶段分别从营销、服务、管理三方面采取有效措施，实施客户维系挽留工作。 通过系统、全面地设计工作流程，开展维系挽留工作，达到能够有效降低客户离网率，降低客户营销成本，提升客户价值，提升企业效益，增强企业的核心竞争力的最终目的。