目的:从医学人文关怀的新视角出发,调查医患双方满意度现状,了解医患双方的需求和期望,初步构建出一个相对完善、规范、有效的医学人文关怀评估指标体系,为进一步实施人文关怀提供量化工具,对其进行途径拓展,最终促进医患关系的和谐。方法:采用自制问卷分别对安徽省省、市、县3所医院的医患满意度进行调查,共筛选有效样本:医务人员172份、门诊患者542份、住院患者565份。对满意度进行描述性分析,使用方差分析、均数检验进行差异性性分析。同时采用德尔菲法构建医学人文关怀指标体系。结果与分析:(1)医务人员工作满意度为40.6%,横向比较处于居中水平。在晋升机会、工作报酬、工作本身、工作环境、设备条件、人际关系(分为同事和上级)6个方面不满意的比例分别为57.4%、52.5%、41.7%、31.7%、26.1%、(18.3%和15.2%)。晋升机会和工作报酬是医务人员最不满意的方面。(2)患者门诊满意度为64.7%,住院满意度为59.8%,横向比较处于较低水平。门诊和住院患者对就医环境和医患沟通的满意度均较高,而医疗费用是患者最不满意的方面,门诊和住院患者对医疗费用不满意的比例分别为34.2%和44.3%(3)纵向比较来看,医务人员的满意度低于患者满意度,关心医务人员是医学人文关怀的重要方面。(4)高风险、高压力、高强度、执业环境差仍然是医务人员的工作常态。医务人员平均每周工作时间为58.6个小时,平均每月值夜班次数为6.4次;75.6%的医务人员自感工作负荷高;44.4%自感工作压力大。在执业环境方面,有12.3%表示患者并不尊重自己;35.0%的医务人员自感社会并不尊重自己的职业;有8.3%的医务人员认为患者并不信任自己,另外,仍有34.1%的医务人员发生过不同程度的冲突。有30.6%的医务人员表示经常想离开所从事的行业。(5)省级医院医务人员满意度最低,不满意的比例为30.0%,明显高于市县医院(10.0%和8.3%),主要原因在于省级医院医务人员工作强度大,平均每周工作时间(67.7小时)明显高于市级医院(57.0小时)和县级医院(51.0小时),每月值夜班次数为8.3次,也明显高于市级医院(5.7次)和县级医院(5.5次);另外,省级医院中,51.7%的医务人员经历过不同程度的医疗纠纷,而市级医院和县级医院仅为28.3%和20.0%,省级医院更容易发生患者不满和医患冲突。(6)采用德尔菲法,进行2轮的专家咨询,通过Excel及SPSS等软件对专家意见进行整理分析,最终初步构建了多向度医学人文关怀评价指标体系,包括一级指标8个,二级指标64个,其中一级指标为制度引导、文化建设、医务人员积极性、医疗技术、服务流程、就医环境、医患沟通、人文素养。专家们更加关注的是制度建设、医疗技术、医患沟通等软指标。结论与建议:调查发现医患双方满意度都亟待提高,医学人文关怀是改善医患双方满意度最有效的方法。建议:(1)医院管理中关注职工能力建设和职业生涯的规划、发展;(2)积极探索制定与价值要素对等的公立医院薪酬制度;(3)创新创新提升服务能力渠道,积极探“人工智能”、“移动医疗”在医院的应用;(4)省级医院应率先、全面开展医学人文关怀建设,在区域医疗共同体建设过程中发挥参考和模范作用;(5)在医疗联合体建立,医疗信息整合的基础上,稳步推动分级诊疗工作。