跟随时代飞速进步,汽车作为必需品已经走进千家万户。而技术的进步,汽车的研发技术越来越成熟,各大汽车品牌生产商生产能力越来越强,汽车行业的竞争越来越激烈。汽车4S店的模式在中国很普遍,占据市场的有力保证不再是靠高质量的汽车产品和标准统一的服务流程,而是如何满足客户的个性化需求。当今社会,博得顾客就是博得市场,因而客户关系管理势在必行。本文以YB宝马4S店为研究对象,了解客户关系管理的内涵和发展历程,研究客户生命周期理论、客户细分理论、客户价值理论和客户满意度理论,为本文奠定理论基础。通过对潜在客户、新车客户和售后客户的服务体验进行调查,特别是对客户触点体验调查,了解客户满意度的现状。同时,通过与YB公司领导进行人员访谈,了解YB宝马4S店的客户关系管理近况。通过现状的了解,分析YB宝马4S店客户关系管理存在问题。针对问题,优化现有潜在客户、新车客户和售后客户的客户关系管理,提升客户触点体验满意,进而提升客户对于4S店忠诚度。为了更贴近互联网的这个时代,在新车交车中加入了建立新车客户专属微信群的环节,更加体现“以客户为中心”的管理理念。为了更好的执行新的客户关系管理,YB宝马4S店内部流程和员工素养等方面都做出了新的要求。最终经过提升客户满意度和客户忠诚度,达到客户和公司双赢的局面,为企业长远发展提供更有利的保障。