随着计算机电话集成技术的快速发展，使得呼叫中心的功能大大增强并得到广泛的应用，为了确保呼叫中心的有效运营和服务的快捷性，对其性能分析和评估非常重要。本文将呼叫中心系统抽象为一个队列模型，并采用M/M/n+G排队模型为工具，来研究如何评价呼叫中心性能，研究具有重要理论意义和使用价值。本文详细分析了呼叫中心系统的理论及关键技术，分析三种主流的Erlang-C，Erlang-B和Erlang-A队列模型的特点、应用范围、优点和不足，指出了Erlang-A队列模型的不足之处，已经渐渐不能满足人们对现代呼叫中心服务的要求，基于这一点，本文为克服Erlang-A队列模型的不足对该模型进行了改进。在此基础上，重点分析了利用改进模型对呼叫中心系统性能进行评价，并且提出了改进模型的近似方法来对呼叫中心性能进行快速估算分析评价，最后还利用4CallCenter软件系统对模型取不同条件时的结果进行了较形象地比较。本文采用的排队模型的优势主要有：新模型中使用的客户的忍耐时间分布不是特定的某一个分布类型而是一般分布，它的通用性比较强；对改进的队列模型在三种不同操作机制下的座席配置进行了推导，这样比较容易对呼叫中心系统中的人员配置进行设置；利用队列模型对系统中的座席配置数量进行快速估算。