随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高,培育和维护忠诚的顾客群体己经成为企业市场制胜的重要策略,如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。而伴随着体验经济的到来,顾客的消费需求必将日趋多样化,因此顾客忠诚度也更加难以把握。本文运用体验营销及顾客忠诚的已有研究成果,结合化妆品自身的特殊性以及该市场购买特征的理论,重点探讨体验营销下影响化妆品行业顾客忠诚的主要因素,提出了我国化妆品市场顾客忠诚影响因素的假设模型,并通过问卷形式对我国化妆品消费者进行调查,对顾客忠诚影响因素假设进行了实证研究。论文主要的研究工作有以下几个方面:1.在文献研究的基础上,探讨了有关顾客忠诚和体验营销理论,提出了若干影响顾客忠诚的主要因素;2.结合对中国护肤品市场的认识,分析出体验营销下影响护肤品顾客忠诚的主要因素并就它们之间的关系提出假设;3.发放调查问卷,收集数据,并利用统计软件SPSS 13.0来探讨实证资料对研究假设的支持程度。4.通过多元回归分析法得到各个主因素对顾客忠诚的影响程度,并采用同样的方法得出二级因素对主因素的影响程度。通过上述的研究工作,论文获得的主要研究结论有以下几个:1.体验营销背景下,护肤品市场顾客忠诚的影响因素是多方面的,主要有顾客满意、顾客归属感、转换成本和顾客信任,并且这四个影响因素都与顾客忠诚显著正相关;2.顾客忠诚的四个影响因素对顾客忠诚的影响程度是不同的。3.顾客忠诚的主要影响因素还要受到二级因素的制约。