随着零售业的不断发展,市场环境出现了新的变化,实体零售业正面临重新洗牌,随着电商和零售业的融合,实体零售业以新零售形式开始发生变革。实体零售业更多的关注消费体验,把增强顾客体验作为变革方向。这一变革也促使零售人才向专业化方向发展,因此,不论是零售业主、顾客都有零售升级的需求。而作为实体零售的一线员工-营业员,如何通过能力升级来适应新零售的发展趋势,这一点是值得研究的。研究营业员能力升级不仅可以对零售业转型升级有一定指导意义,而且对增加营业员岗位的吸引力有实际意义。本文通过对A购物中心的营业员管理现状进行剖析,分析促进营业员能力升级的种种因素,指出营业员必须进行能力升级才能适应零售发展趋势。通过梳理国内外胜任力模型的理论知识以及应用,确定以胜任力模型作为营业员转型升级的理论依据。通过研究胜任力模型的起源、定义、类型,理清了建立新型营业员的胜任力模型的研究思路及方法。本文以A购物中心的营业员为研究对象,采取查阅资料的方法对营业员的基本情况进行分析,使用问卷调查法,抽取了20家品牌店铺,对其营业员的工作现状和工作能力之间的关系进行分析;采取行为事件法,对样本营业员进行访谈,从关键词中提炼胜任力要素。最后通过定量与定性相结合的研究方法,提炼了新型营业员的26项胜任力要素。其中,定量的是采用问卷调查法,一方面是选择了两组绩优和绩差组进行T检验分析,另一方面是对提炼的26项胜任力要素进行问卷调查分析,一共回收了191份有效问卷。所有问卷调查数据均使用SPSS软件进行了分析。本文最终在分析的基础上构建了新型营业员的胜任力模型,一共由26项胜任力要素组成,划分为通用能力,共16项;专业能力,共10项。其中,通用能力又细分为个人素质,共3项;管理能力,共13项。专业能力又细分为服务与销售能力,共4项;营销策划与商品布局能力,共3项;后勤与安全保障能力,共3项。对每一项胜任力要素进行了定义。已构建完成的新型营业员胜任力模型可以为A购物中心营业员转型升级提供理论依据,对于A购物中心根据零售发展要求对营业员进行能力升级提供指导,并在此理论基础上应用于员工培训等方面,相应建立培训以及人才测评等人力资源规划。