在市场竞争越来越激烈和顾客需求日趋多样化的今天，企业面临着前所未有的挑战。由于人民生活水平的不断提高，以往那种依靠产品质量和价格优势的战略在今天已越来越难以显现竞争力。企业要生存和发展，就得通过建立顾客至上的服务系统，不断提高顾客的满意度，创造忠诚的顾客，才能在竞争中脱颖而出。 顾客导向是随着服务经济的兴起而产生的，20世纪60年代以来大多数发达国家将顾客导向作为企业经营活动的基本理念。我国是在20世纪90年代提出顾客导向的，但目前对于顾客满意度的定量测度方面的研究还不够完善，也尚未对养老机构的研究。本研究的意义在于通过对顾客导向理论规律及有关成果的研究，分析将顾客导向战略运用于我国养老机构的作用。 本文进行了以下几方面的研究：第一章论述本论文的研究背景、研究意义及论文的结构和创新之处。第二章综述顾客导向理论，然后对其进行新的思考。第三章是对老年人心理和生理两个方面进行分析，了解老年群体的需求。第四章从老龄化趋势、家庭规模的变化和政府的高度重视养老事业几个方面说明养老机构的发展背景，并对现状做了进一步调查分析。第五章对杭州市社会福利中心的调查结果进行数据统计分析。第六章是研究结论与对策。提出养老机构的发展战略。