随着我国金融体制改革的深入,银行业竞争的日益加剧使得商业银行存贷款业务的经营空间相对萎缩,争夺优质客户的竞争更趋激烈,基于顾客满意度的客户关系管理提高日益成为现代商业银行制度的核心竞争力。我国在改革开放以来,一直在探索合理有效的评价质量的方法和指标,虽然在此领域已有了可供参考的模型和理论,许多发达国家也已经将其投入实践建立了评测系统,但是顾客满意度研究在我国仍然处于起步阶段。而在基层商业银行的经营管理中引入顾客满意度指标更是值得探讨的课题。本论文试图在这一背景下探讨我国商业银行顾客满意度指标,希望能在已有的理论上归纳商业银行顾客满意度指标测度方法,并在此基础上探索适合我国商业银行的顾客满意度指标体系,最后落实到问卷并确定测度的方法的指标权重的分配。 本文以芜湖商业银行ABC支行为例,通过参照客户关系管理理论及其研究成果,力图以提高顾客满意度为切入口,结合奇瑞的大客户行业营销管理及市场细分策略,根据奇瑞产业链企业对芜湖商业银行ABC支行的服务满意度调查分析为依据,探讨基层商业银行如何从价值链营销的角度出发,以金融支持服务提供商和渠道合作战略伙伴的角色融入奇瑞产业链企业的核心价值链,从而体现基层商业银行为客户带来的价值,增进基层商业银行在行业大客户金融市场上竞争力,实现基层商业银行与奇瑞产业链企业共同可持续发展。以此来指导芜湖商业银行ABC支行的市场定位和市场营销行为,为企业实现客户价值创造和获得竞争优势提供新的途径。 论文内容包括以下五章。第一章导言,首先提出问题,说明客户关系管理在基层银行的应用的意义和必要性,并介绍了本论文的研究思路、研究方法、总体结构；第二章为相关文献评述,对金融企业客户关系管理理论和方法进行了文献回顾和评述；第三章基层商业银行客户关系管理现状及其问题；第四章为基层商业银行客户满意度调查研究,运用层次分析法建立基层商业银行满意度指标测评体系；基于“顾客满意度”理论,从价值链营销的角度以芜湖商业银行ABC支行的奇瑞产业链的相关企业对金融服务的满意度调查入手,并在此基础上设计了调查问卷,并对调查结果进行分析。第五章为案例研究,以芜湖商业银行ABC支行为例,阐述了芜湖商业银行ABC支行实施客户关系管理的宏观环境、行业环境、顾客环境、内部发展环境,进行芜湖商业银行ABC支行的导入客户关系管理的SWOT分析提出了改善行业大客户及其消费者的满意度的具体对策。