【摘 要】
:
服务质量是消费者做出购买决策的重要影响因素,也是企业赖以立足市场的生存基础。如今,面对复杂的经济环境和竞争,管理咨询公司加强和改善今天的企业管理中扮演着重要的角色,中国
论文部分内容阅读
服务质量是消费者做出购买决策的重要影响因素,也是企业赖以立足市场的生存基础。如今,面对复杂的经济环境和竞争,管理咨询公司加强和改善今天的企业管理中扮演着重要的角色,中国的管理咨询行业已经进入高速发展期,其服务质量也受到越来越多的关注。然而管理咨询行业面向企业客户,属于典型的生产性服务行业(B-TO-B),当前的服务质量研究多基于消费服务行业(B-TO-C),目前生产性服务行业的服务质量研究相对较少。为丰富此领域研究,本研究以管理咨询业为研究对象,引入基于B-TO-B服务过程的INDSERV量表和TRIZ理论,旨在构建了一套完整的管理咨询服务质量评价、控制、提升体系,为此类公司有效配置资源提高服务质量提供借鉴。 本研究首先在文献分析的基础上,基于INDSERV量表和管理咨询服务过程,构建了一个管理咨询服务质量模型,并通过问卷调查收集数据,对模型的信效度进行了分析。然后,针对服务过程提出了关系假设,并通过结构方程模型进行了探索和验证,从过程的角度考察和度量了服务过程中的质量要素及其相互关系。之后为探寻服务质量提升方法和彻底解决矛盾,引入TRIZ矛盾矩阵的概念,发展出改善管理咨询服务质量的一般程序。最后并以个案分析,印证TRIZ的可行性。本研究的主要成果是基于生产性服务行业整体形成了一个服务质量评价、关键要素探索和服务改善的综合体系。
其他文献
广州市医疗保险基金征缴是一个跨部门、跨行业,多个单位业务协作和多种信息系统协同工作的典型的电子政务流程.整个流程分别由市劳动和社会保障局、市地方税务局、市财政局、
该文从最基本的心理学理论出发,以"顿悟"学习作为组织学习一种新的基本假设,提出了"量子学习"假说,这是知识传播与组织学习复杂适应性的一种具体表现.作者进而运用复杂性科学
在初中阶段是学生创造思维发展的最好阶段,而数学又是更需要人的创造思维的,所以培养学生在初中阶段的数学思维创造能力是非常重要的.形成学生提不出问题的原因在哪里?中学生
国际经济竞争在很大程度上表现为大企业集团之间的竞争.大型企业集团代表了一个国家的实力,成为一国国力的象征.当前,中国已进入全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的
该论文研究充分利用系统分析的观点与方法,将引起风险的复杂因素分解成比较简单的、容易被认识的基本单元,从错综复杂的关系中找出因素间本质的联系,使风险估计方法更具有可
化学实验是初中化学教学中的重要内容,在新课改的背景下,传统的化学实验教学方法已无法满足学生的需求,教师在实验教学中,充分挖掘化学实验的“创新点”,学会科学研究的方法.
都说“习惯决定命运”,小学阶段处于学生学习习惯养成的关键阶段,数学教学中我们要重视学生的学习习惯教育,引导学生养成良好的数学学习习惯,让他们能够养成良好的自主学习习
我叫毛文尚,自1992年担任抚松县抚松镇南关村党支部书记、村委会主任以来,带领全村166户村民,大力发展集体经济,增收致富,把昔日的穷山村变成了经济强村,现在已拥有固定资产1700多
随着社会不断发展.同时也对学校教育提出来新的要求.目前我国正在不断地推行新课程改革,其中最主要的就是培养学生的自主学习的能力.而在数学的教育中,培养学生自主学习能力
长期以来,情感教育在教学活动中意义重大,特别是在小学教学中,作为教学内容的重要组成部分,情感教育发挥着举足轻重的作用.