长期以来,企业关注较多的是员工的身体健康,而对心理健康问题有所忽视,对职业心理保健投入很少。而情绪作为心理反应的重要组成部分,成为影响人们工作与生活不可忽略的因素。20世纪70年代,国内外研究者对组织中员工存在的情绪问题展开了丰富的研究。随着研究的不断深入, “情绪劳动”这一概念逐渐进入研究者的视野,成为社会学和心理学研究的热点。情绪劳动作为一种特殊的劳动形式,对于以其为主要工作内容的服务业员工至关重要。而银行作为服务业的重要成员,对服务业及整个国民经济体系都产生很大的影响。目前银行间的竞争使得提供优质高效的服务成为银行致胜的关键,这就要求银行员工要按照组织要求的“展现规则”表现出积极的情绪,即做出情绪劳动,进而增强客户的满意度。在这样的大背景下,本文选取银行业作为研究对象,以探究银行业员工的情绪劳动状况。同时目前关于情绪劳动前因变量的研究主要集中在个人因素上,较少关注组织因素的影响,故本文选择影响银行业员工情绪劳动的组织因素作为研究的方向,不仅可以丰富情绪劳动的研究成果,也可以为银行更好地对员工进行情绪管理提供指导。本文通过阅读大量国内外文献,总结出影响员工情绪劳动的组织因素,再运用深度访谈和扎根理论的研究方法,获取针对合肥市股份制商业银行(光大银行、招商银行、徽商银行、兴业银行以及民生银行)员工情绪劳动的组织影响因素,分别为组织支持、组织认同以及变革型领导三个因素,并在此基础上设计问卷,对股份制商业银行的基层员工进行问卷调查。通过对问卷结果的整理和统计分析,本文得到的结论是：对于合肥市股份制商业银行基层员工,组织支持会降低员工的表层劳动,增加员工的深层劳动和自然表现；对组织有高度认同的员工会更多地进行深层劳动或自然表现,而较少采用表层劳动；变革型领导对深层劳动与自然表现具有显著正相关影响,对表层劳动产生显著负相关影响。本文将分五个部分进行研究：第一部分是绪论,这部分主要通过引出研究背景,提出本文研究意义和研究的问题：1.何为情绪劳动,2.哪些组织因素影响股份制商业银行员工情绪劳动方式的选择,3.从哪些方面去优化商业银行员工情绪劳动的方式,完善对他们的情绪管理；第二部分,主要是研究情绪劳动的理论基础和相关研究综述,为本文展开研究奠定理论基础；第三部分是对影响商业银行员工情绪劳动的组织因素进行质性研究,这一部分主要通过深度访谈和扎根理论来提取影响股份制商业银行基层员工情绪劳动的组织因素；第四部分,是股份制商业银行情绪劳动组织影响因素的理论建构和研究假设,本文在文献阅读和质性研究的基础上,提出九个假设；第五部分,是研究设计阶段,主要是对研究变量量表的设计,并通过问卷收集和筛选,对量表进行信度和效果的检验；第六部分,是数据统计分析和假设检验的阶段,这一部分主要是通过相关性分析和回归分析,来验证本文提出的研究假设；第七部分是研究结论与管理启示部分,该部分是针对本文的研究结论,从组织角度出发,对股份制商业银行基层员工的情绪劳动和情绪管理提供建设性建议。