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21世纪是一个信息时代,信息技术可以为企业提供丰富的信息流和便捷而有效的产品销售渠道。旅游业由于高度的信息密集性和信息依托性,迅速融入信息化浪潮中,涌现出大量以互联网为载体运作的旅游新型业态,O2O旅游网站就是一个典型的例子。然而线上线下的双重沟通渠道使得O2O旅游网站对顾客需求更加难以把握,对消费者满意度的提升更加复杂与困难。研究O2O旅游网站的顾客满意度,不仅为以后的学者从事这方面的研究提供了理论基础,而且能够使企业利用该模型分析更好地满足顾客需求,提升企业的核心竞争力。目前,对于旅游业顾客满意度的研究相对较少,对基于O2O模式的旅游业顾客满意度测评研究更少。本文在大量阅读有关旅游业和顾客满意度的相关文献的基础上,结合O2O旅游网站的特点,建立O2O旅游网站顾客满意度评价指标体系,并通过因子分析进行关键指标的筛选。还构建了O2O旅游网站顾客满意模型,并通过回归分析和层次分析法,确定了顾客满意七维度的重要性排序。本文通过对O2O旅游网站的消费者进行大样本调查,共收集有效问卷327份,在对数据进行对比分析后,分别得出综合型OTA的顾客满意度和景区自建O2O顾客满意度。经过检验与分析,本研究得出的主要结论为:(1)建立了适用于O2O旅游网站的模型和测量量表。共七个维度,22个问项。七维度分别是:商品信息、网页设计、交易沟通、网站安全、交往公平性、结果公平性和程序公平性。(2)通过层次分析法对顾客满意度七个维度进行赋权,权重最大的是商品信息(0.2882),其次分别是结果公平性(0.2125)、交易沟通(0.1625)、网站安全(0.1071)、交往公平性(0.0961)、程序公平性(0.0806)、网页设计(0.0530)。。这与通过回归分析得到的权重排序一致。(3)实际调研中,综合型OTA和景区自建O2O顾客满意七维度得分由高到低都是商品信息、结果公平性、交易沟通、网站安全、交往公平性、程序公平性和网页设计,综合型OTA仅在交往公平性维度比景区自建O2O得分要高,其他六个维度得分均低于景区自建O2O。