随着新时期技术经济的迅速发展,服务竞争力已成为企业的核心竞争力,是衡量一个企业或组织的综合实力的标准之一,映射出的是一个组织的管理水平、服务理念、企业形象等。企业的服务竞争是一种有别于技术竞争、产品竞争的崭新市场竞争形式,它是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满意程度而进行的市场竞争。服务竞争力是企业制胜的法宝,是企业在新世纪的战略选择。经济服务化的发展趋势促使企业之间的竞争开始逐渐转向主要以服务竞争力之间的较量。顾客服务系统中的等候排队问题,仍然是提高企业服务竞争力需要面临的重要问题。实践证明,排队问题是在诸多服务系统中都会发生的不增值的事件,并且还存在等候成本。现存企业或组织的管理者必须清楚地认识到排队问题的重要性,运营实践中必须权衡提供特定水平服务能力的成本与让顾客等候服务的潜在成本,并运用排队论对组织的服务系统进行分析和优化设计。基于当前经济服务化发展趋势及企业服务竞争战略重要性的视角下,本文选取具有代表性的以窗口服务为核心的湖南省X医疗体检中心为研究对象,搜集适合于主要的等待制排队模型M/M/n/∞的实例数据,建立相应的等候模型并进行系统性能评价的目标参数的求解,并在过程中运用运筹学中的排队理论贯之以相应的实证分析,最终实现该单位顾客服务系统的经济优化。通过将排队论的研究思想和分析方法应用到现实的运营管理中来进行排队系统的优化设计,从而为组织提升组织的服务竞争力,节约组织经营成本。本文的研究方法可用于大型商场、医院、银行等收费系统的动态管理。研究的愿景是希望藉此为诸多服务类行业管理者或决策者应用等候队列模型提高顾客服务系统运营效率提供参考与借鉴。