客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着全球经济的发展和信息化革命的步伐,国际上CRM技术得到了飞速发展,而且CRM商业化软件系统或平台也不断涌现。在这种背景下越来越多的国内企业逐渐加快了CRM应用的步伐,但国内很多中小型企业在这方面明显落后,其中一个重要原因是缺少适合的满足需求的CRM软件系统。正是在这种情况下,作者在论文课题中以中小型商业企业为对象,设计和实现了一个小型客户关系管理系统。在分析中小型商业企业在客户关系管理过程中的实际需求的基础上,作者设计了包含数据库层、WEB应用服务层和WEB客户层的三层系统架构,并以基于重叠转移策略的开发过程模型来指导整个系统的实现过程。为了提高系统的安全性,作者采用了RBAC模型设计和实现了系统基于角色的安全权限模块。系统的实现采用了Intellij IDEA JAVA编程环境,并采用了开源的PostgreSQL作为系统的数据库平台。在研究的基础上,成功开发了一套适合于中小型商业企业需求的客户关系管理系统,并在苏州某数码超市得到了具体应用。论文对该系统的功能及实现技术进行了阐述,并介绍了该系统的应用情况。系统的研发是一次有益的尝试,为国内CRM应用程序提供商和外部服务提供商在研发和推广CRM系统提供了一定的参考依据,并对提高国内相关行业中小型企业信息化将会带来积极的意义。